סקרים סלולריים – האם הם אפקטיביים?
כולנו משתמשים בטלפונים סלולריים לאורך כל יום למגוון רחב של מטרות. לכן, כאשר חברות, ללא קשר לתעשייה בה הם עוסקים, מחליטים לבצע סקרים או לאסוף משוב מצרכנים, מתבקש שגם הסקרים יותאמו למכשירים סלולריים. הדבר לא רק נוח לצרכנים שמרבים להשתמש בטלפונים שלהם, אלא גם עוזר לעסק לקבל שיעור תגובה גבוה יותר ומיידי יותר. קבלו את […]
איך בונים מערכת סקרים יעילה?
סקרים הם אחד מהכלים החזקים ביותר שקיימים לקבלת משוב מהלקוחות. בתוך מסגרת זמן קצרה, הסקרים מאפשרים לאסוף כמות גדולה של מידע על הלקוחות וללמוד ממנו. יחסית קל לבנות אותם והם יכולים להתבצע במגוון רחב של אמצעים: אתר אינטרנט, דוא"ל ואפליקציות המיועדות לטלפונים ניידים. עם זאת, אל תשכחו מלכוד אחד – סקרים מספקים תוצאות טובות רק […]
סקר שוק למוצר חדש
פיתוח מוצרים ושירותים חדשים מאפשר לארגונים לצמוח ולהגדיל את נתח השוק. אולם, מדובר בתהליך מאתגר וממושך, כשחלק מהמוצרים החדשים נכשלים ולא מגיעים למדפים. לכן, השקעה בסקר שוק למוצר חדש הינה הכרחית ומבטיחה שהזמן, העלות והמשאבים שהושקעו בהשקת מוצר חדש שווים את זה. מהו סקר שוק למוצר חדש? סקר שוק למוצר חדש משמש לאיסוף משוב מצרכנים […]
ביקורות תפעול
ביקורות תפעול חיוניות לכל רשת קמעונאית, החל מסופרים, מסעדות, בתי מרקחת, מכוני ספא וכדומה. המטרה של ביקורת התפעול היא לאתר ולטפל בליקויים השונים, לוודא את ההקפדה על התקנים הנדרשים וכמובן להבטיח כי המדיניות של החברה נשמרת בכל אחד מהסניפים שלה. ביקורת תפעול מהווה חלק מביקורת קמעונאית, מאחר ומעבר לביקורת התפעול יש לבצע גם ביקורת שירות, […]
ביקורות רגולציה
עסקים רבים נאלצים להתמודד עם תביעות משפטיות, כתוצאה מאי עמידה בחוקי הרגולציה. הדבר נכון לעסקים קטנים, בינוניים וארגוני ענק או רשתות מוכרות וידועות, מאחר וכל אחד מהם עלול לסבול מקנסות ומתביעות, שיגזלו לא מעט משורת הרווח הסופית. ביקורות רגולציה נועדו לוודא כי העסק שלכם פועל בצורה תקינה, בהתאם לרגולציה. למשל, עסק שמוכר סיגריות לקטינים עובר […]
בדיקת מתחרים
בדיקת מתחרים נחשבת לאחת הבדיקות החיוניות והחשובות ביותר עבור כל סוג של עסק, שנמצא בתחילת דרכו. מדובר על בדיקה שמומלץ לעשות כבר בשלב הראשוני של העסק, על מנת להבין מיהם המתחרים שלכם ומה בדיוק מאפיין אותם. תוצאות הבדיקה יוכלו לסייע לכם להחליט כיצד למתג את העסק שלכם וכיצד לבדל אותו מהמתחרים. זוהי הדרך האידיאלית למצוא […]
האם שיטת לקוח סמוי יכולה להתאים למסעדות, ואיך עושים את זה?
אין ספק כי שיטת לקוח סמוי יכולה להיות יעילה במיוחד למסעדות, מאחר ומדובר על הדרך המושלמת לבחון את ההתנהלות הכללית של צוות העובדים ואת חוויית הלקוח שהם מספקים בשטח. מדובר על כלי חשוב וחיוני, שיכול לשמש בתור ביקורת מהימנה, המאפשרת לשנות נהלים ולשפר את ההטעמה של הנהלים הקיימים. לקוח סמוי הינו אדם מקצועי ומנוסה, המגיע […]
מה השתנה בדרך שבה עושים מחקרי שוק בשנים האחרונות?
מחקר שוק נועד לסייע לכל סוג של עסק להבין בצורה טובה יותר מיהם הלקוחות שלו ומה בדיוק חשוב להם במוצרים או בשירותים השונים, שהוא מציע להם. מחקר שוק יסייע לכם להבין את צורת החשיבה של הלקוחות הפוטנציאליים שלכם ולדייק את המניעים שלהם לרכוש את המוצר או השירות המדובר. מדובר למעשה על מודיעין עסקי יקר ערך, […]
מחקר שוק ראשוני – מה זה אומר?
מחקר שוק ראשוני כולל תהליך של איסוף מידע, שנועד לסייע לכם לקבל תמונה ברורה על מצב השוק, המתחרים והלקוחות שלכם. מטרת מחקר השוק הראשוני היא להבין יותר לעומק כיצד הלקוחות הפוטנציאליים שלכם יגיבו למוצר או לשירות החדש שתכננתם להשיק. מדובר על שירות חשוב וחיוני עבור כל סוג של עסק שמעוניין להמשיך לגדול ולפתח, באמצעות פיתוח […]
איך נראה סקר שביעות רצון ב- SMS?
מרבית בעלי העסקים ועובדיהם, מקפידים לוודא שביעות רצון מול הלקוח בעודו מקבל שירות: "המנה לטעמכם?", "איך לכם עד כה, נהנים?", "הסתדרת? מצאת את מה שהיית צריך?", "איך השירות שניתן לך?". ההתעניינות הכנה הזו לא מספיקה, ועל מנת לדעת מה הלקוחות באמת חושבים – על המוצר, השירות, העסק והמתחרים, יש לבצע סקרי שירות המנוהלים על ידי […]
בחנו את עצמכם: האם הייתם יכולים להיות לקוח סמוי?
"במידה שלא היית בעל עסק, מה היית?" – לבטח גם אתכם שאלו פעם את השאלה הזאת. אנחנו כמובן לא יודעים מה השבתם או מה הייתם רוצים להיות, אך מזמינים אתכם להשתעשע עם השאלה הבאה: האם הייתם יכולים לתפקד כלקוח סמוי המבצע בקרות שירות? עם העמקה בשאלה זו, תוכלו ללמוד טוב יותר על תכונותיו, תפקידו ותחומי […]
כן, כדאי לבצע סקר שביעות רצון גם מול לקוחות שנטשו
"למה שאשקיע כסף במי שנטש אותי?", "לסקור לקוח שעבר למתחרה? אני לא מבין מה התכלית", "אני מעדיף לקבל פידבק מלקוחות נאמנים, לא מאלו שעזבו אותי": לעתים, אלו הן תגובותיהם של בעלי עסקים, שמומלץ להם לשלוח סקר שביעות רצון (גם) ללקוחות הנוטשים. לכאורה, אנחנו מבינים את הלך הרוח הכללי: הלקוח בחר לעזוב = אין סיבה לפנות […]
"שומע? אין לי זמן עכשיו, ביי": איך גורמים ללקוחות להשיב על סקר טלפוני?
אתם בשיאו של יום העבודה, כשלפתע נכנסת לטלפון שלכם שיחה ממספר שאינו מזוהה. אתם עונים בהיסוס, ומי שמעבר לקו מבקש את שיתוף הפעולה שלכם: להשיב על סקר לקוחות טלפוני. האם הייתם נענים לבקשתו בחיוב? בעודכם חושבים לעצמכם איך הייתם מגיבים, אנחנו ב"תובנות" שמחים לשתף אתכם במספר טיפים איך להפוך את ה"סרבנים" ל"משתפי פעולה". אז איך […]
נורת אזהרה: הגישה שעלולה לגרום לכם להפסיד (ובגדול)
לא שאתם לא יודעים את זה, אך מוטב שתרעננו את זיכרונכם מדי פעם: בלי לקוחותיכם והכסף שהם משאירים בבית העסק, אין כל הצדקה שתפתחו את דלתותיו בבוקר. ומדוע עליכם לרענן את זיכרונכם? משום שלעתים, ומבלי שבהכרח מתכוונים לכך, עלולים לנקוט בגישה שמרתיעה-מבריחה לקוחות, פוגעת במוניטין וכן, גם גורמת להפסדים. אז מאילו תגובות, גישות והצהרות כדאי […]
תוצאות סקר שביעות הרצון אינן מחמיאות: מה עושים עכשיו?
הלקוח אמר את דברו: הרצתם סקר שביעות רצון, לשמחתכם לקוחותיכם שיתפו פעולה, אך מהעמקה בתוצאותיו אתם מגלים כי ישנו פער אדיר בין הרצוי למצוי. מה לא עושים? מלקים את עצמכם, נכנסים לפאניקה או "סוגרים את הבאסטה". ומה כן עושים? מאיתנו אליכם, 4 "תובנות": 1. אל תחפשו הסברים, פשוט קחו אחריות אחוז גבוה מהלקוחות הנסקרים הלינו […]
משמעותי וחשוב לפחות כמו זה הגלוי: הלקוח הסמוי
הוא אמנם לא חשוב כמו זה "האמיתי", אך הבקרה שהוא מבצע עבור עסקים שונים סופר-חשובה. הלקוח הסמוי יוכל לאמת את מה שאתם מרגישים, להציג בפניכם את מה שאתם לא יודעים, ולספק לכם מידע באמצעותו תוכלו להעניק חווית שירות טובה יותר ללקוחות. אנחנו ב"תובנות" נוכל לבצע עבורכם את הבקרה ולספק לכם תובנות בעלות ערך. בקרת לקוח […]
פייס טו פייס: סקרים פרונטליים בנקודות המכירה
את בית העסק שלכם פוקדים בכל יום עשרות, מאות או אלפי לקוחות? תעלו את התנועה המבורכת לביצוע סקרי לקוחות פרונטליים. לפניכם, היתרונות הבולטים של השיטה וגם על מה יש להקפיד בכדי להרוויח ממנה מקסימום אפקט. מהם יתרונותיו של הסקר הפרונטלי המבוצע בנקודות המכירה? סקרי לקוחות / סקרי שביעות רצון, ניתן לבצע בטלפון, באינטרנט וגם פנים […]
אילו שאלות מפנים ללקוחות בסקרי שביעות רצון?
אתם רוצים לקבל תשובות (מידע) מלקוחותיכם רק שאינכם יודעים מה לשאול אותם? אנחנו ב"תובנות" שמחים להיות הראשונים להשיב לכם: מהם סוגי הסקרים ואיך הם בנויים, מה מקדים את ניסוח השאלות וגם מה ראוי ולגיטימי לשאול את הלקוחות. סקר שביעות רצון סגור VS סקר פתוח – במה כדאי לבחור? ראשית, שיעור פרטי קצרצר בנושא סקרי לקוחות […]
איך שיפור חוויית לקוח מגדיל את ההכנסות של העסק?
כבעלי עסקים אתם רוצים שני דברים עיקריים: לקוחות מרוצים והכנסות נאות. מאחר שאתם כבר יודעים זאת, רק נזכיר לכם: חוויית לקוח טובה והכנסות, הולכות ביחד. ובפשטות: כשאתם פועלים למען שיפור חוויית לקוח, אתם יוצרים את הבסיס להכנסות עתידיות בעסק. עובדה: חוויית לקוחה טובה מגדילה הכנסות לעסק לא נופתע אם יצא לכם לתהות לעצמכם ממש לאחרונה: […]
לקוח סמוי, הצלחה גלויה – כל מה שחשוב לדעת על הלקוח שאתם שומרים בסוד
משאלתכם להעניק שירות שהלקוחות יעריכו ב-10/10, אתם רוצים להיות בטוחים שהעובדים נאמנים ל"אני מאמין" שלכם ופועלים בהתאם לנהלים? אנחנו ב"תובנות" שמחים להתעכב על 4 שאלות נפוצות בנושא לקוח סמוי, שהמענה עליהן יהפוך את יתרונות הבקרה הייחודית לגלויים. שנצא לדרך? 1. "מה בקרה של לקוח סמוי בכלל נותנת לי?" אין לנו ספק כי גייסתם את העובדים […]