משבר גיוס העובדים במשק פוגע במתן השירות לצרכנים ויש לזה פתרון

משבר הקורונה פגע באופן אנוש בשוק העבודה וגרם לקריסה של מאות עסקים והיקף בלתי ניתן לתפיסה של פיטורי עובדים. אך כאשר הכל חזר לקדמותו, דבר אחד נותר מאחור והוא הקושי בגיוס טאלנטים. פרמטר זה משפיע באופן ניכר על השירות הניתן לצרכנים. עם זאת, יש לכך פתרון. לפני כשנה וקצת יחסי הכוחות בין עובדים למעסיקים השתנו […]

לקוחות יקנו יותר ב-30% אם יקבלו שירות מצוין

האם הסטנדרטים והנהלים שהצבתם לעובדים מתקיימים בפועל? ייתכן שלא. איך אפשר דווקא עכשיו לשפר את השירות בעסק ולקבל בזמן אמת מידע על השירות הניתן ללקוח? מסתבר שמדובר על כלים קריטיים להגדלת המכירות, הרווחיים יותר מקמפיין שיווקי.  מחקרים חדשים מראים כי 70% מהלקוחות קונים ביותר מ-23% אם יקבלו שירות מצוין ומידע אחיד מעובדים, אך נראה כי […]

לקוח סמוי – עולמו של נסקר

באחת הטיסות הראשונות שלה לניו יורק כדיילת, נתקלה רוני (שם בדוי) בנוסע בעל בקשות רבות. תחילה בתור אדם דתי הוא ביקש ממנה למצוא לו מקום ישיבה שלא ליד אישה. אחר כך ביקש לקבל שמיכה נוספת וכוסות מים וכמו כן שאל את רוני שאלות לגבי ניו יורק. כמה ימים לאחר מכן זומנה הדיילת לפגישה עם מנהליה, […]

לקוח סמוי – המיתוס

במשך מאות ואלפי שנים נוצרו מיתוסים אשר ריתקו את בני האדם והוסיפו נפח מסתורי ודרמטי לסיפורים היסטוריים ומסורתיים. המיתוסים הללו העצימו אירועים ושכנעו אנשים שאייזיק ניוטון באמת הגה את תיאורית כוח הכבידה בגלל תפוח שנפל על ראשו או שגופתו של וולט דיסני הוקפאה כדי שניתן יהיה להחזירו לחיים בעתיד. גם סביב "לקוח סמוי" נוצרו מיתוסים […]

הנעת עובדים

תוכנית של לקוח סמוי בוחנת את הפער שבין הסטנדרטים וחזון הארגון לביןהמציאות בשטח. היא יוצרת תמונה כוללת ומשמשת כמקור משמעותי לשיפורמתמיד של העובדים. כיצד היא עושה זאת? כשארגון מחליט לשכור את שירותיה של חברת לקוח סמוי, הוא מקבל הסבר על של מהו לקוח סמוי ומה ניתן לעשות איתו. במהלך ההסבר מובהר לארגון כי המדידות שמבצע הלקוח הסמוי באמצעות שאלונים אינן גורמות לשיפור העסק, אלא מהוות כלי שתוצאותיו מאפשרות לשפר את המצב בשטח ולקרבו לסטנדרט של הארגון. בסופו של דבר מי שישתמש […]