"למה שאשקיע כסף במי שנטש אותי?", "לסקור לקוח שעבר למתחרה? אני לא מבין מה התכלית", "אני מעדיף לקבל פידבק מלקוחות נאמנים, לא מאלו שעזבו אותי": לעתים, אלו הן תגובותיהם של בעלי עסקים, שמומלץ להם לשלוח סקר שביעות רצון (גם) ללקוחות הנוטשים.
לכאורה, אנחנו מבינים את הלך הרוח הכללי: הלקוח בחר לעזוב = אין סיבה לפנות אליו. בפועל, הערך שלקוחות אלו מספקים עם מענה על הסקר, רב.
מדוע כדאי לסקור גם לקוחות שאינם פעילים עוד?
בעולם אוטופי, לא היו לכם לקוחות שהסטטוס שלהם במערכת "נטוש" או "לא פעיל". ובמציאות? אין עסק (ואם אתם מכירים אחד כזה, נשמח להכיר אותו) שלא התמודד עם "נטישות" – זה חלק מהביזנס וזה טבעי.
דבר נוסף שאמור להיות טבעי וחלק מה-DNA של העסק הוא שימור הלקוח, ובמקרים בהם השימור אינו מצליח, יש לנסות ולהבין באמצעות סקר לקוחות מהי סיבת הנטישה.
אנחנו יודעים, לא תמיד נוח לפנות ללקוחות שבחרו לעזוב, וגם ישנו חשש מחוות הדעת / ביקורת שצפויים לקבל.
סקר שביעות רצון הינו כלי נפלא לצמיחה, כאשר ניתן ומומלץ להשתמש בו גם אל מול הלקוחות שמסיבותיהם האישיות בחרו להמשיך הלאה.
המידע שיחלקו אתכם הלקוחות – הפעילים ואלו שלא, יאפשר לכם לשמר את הנהלים שעובדים, לשפר את אלו שלא, ולסגל לעצמכם אסטרטגיות שירות/מכירה/עבודה חדשות למען שיפור שביעות הרצון של לקוחותיכם.
מה תוכלו ללמוד מהלקוחות הנוטשים?
מכירים את המשפט "אין לקוח לא טוב, אלא לקוח שלא טוב לו"? עם ביצוע סקר שביעות רצון, תוכלו לגלות מה לא היה טוב ואותו לשפר. ככה פשוט.
לפניכם, דוגמאות איך ניתן לתעל ביקורת מהלקוח לצמיחה והתפתחות:
- סיבת הנטישה: שירות לא טוב. במקרה שכזה, רצוי שתבצעו בדק בית, תחדדו נהלים, תשקיעו בהדרכות שירות, כתיבת תסריטי שיחה, תגבור מוקדים ועוד.
- סיבת הנטישה: הצעת מתחרים טובה יותר. במקרה זה למשל, תוכלו לעבוד על הצעות נגד טובות יותר, לתגבר את מערך שימור הלקוחות שלכם, למצוא גורם מבדל שלהצעות מתחרים יהיה קשה להתחרות מולו וכן הלאה.
- סיבת הנטישה: אכזבה מהמוצר. במידה שאתם מזהים "גל" של תלונות אודות המוצר המרכזי, ראוי ללמוד את המוצרים המתחרים, לבחון איך ואם ניתן לשפר את המוצר שלכם וכיוצא בזה.
אז מה הטעם לשלוח סקר שביעות רצון ללקוח ששביעות הרצון שלו בהכרח נמוכה? הו, יש ועוד איך טעם!
המידע שמספקים לכם לקוחותיכם – הפעילים ואלו שלא, הוא מראה לפעילות הכללית שלכם. אין ספק כי נעים יותר לקבל מחמאות וחיזוקים, אך ביקורות מעצימות ומצמיחות.
ללקוחותיכם יש מה להגיד, ואתם הראשונים שצריכים לרצות לשמוע. אנחנו במכון המחקר "תובנות", נוכל לנהל עבורכם את הסקר ולנתח עבורכם את התוצאות. למידע נוסף אודות שירותינו, השאירו פניה באתר או התקשרו כעת – 074-7199-000