הלקוח אמר את דברו: הרצתם סקר שביעות רצון, לשמחתכם לקוחותיכם שיתפו פעולה, אך מהעמקה בתוצאותיו אתם מגלים כי ישנו פער אדיר בין הרצוי למצוי.

מה לא עושים? מלקים את עצמכם, נכנסים לפאניקה או "סוגרים את הבאסטה".

ומה כן עושים? מאיתנו אליכם, 4 "תובנות": 

תוצאות סקר שביעות הרצון אינן מחמיאות: מה עושים עכשיו?

1. אל תחפשו הסברים, פשוט קחו אחריות

אחוז גבוה מהלקוחות הנסקרים הלינו על זמני ההמתנה הארוכים בטלפון? אל תשקיעו את המאמצים המשאבים שלכם במתן הסברים (לחברת המחקר, ללקוחות או לעצמכם), אלא במציאת פתרונות.

אנו מדגישים זאת, שכן לעתים חוסר הנוחות מול תוצאות הסקר (שאנו לגמרי מבינים אותו), גורם לבעל העסק להצדיק / להסביר את המצב. אין כל תכלית במתן הסברים עצמיים למה הלקוחות השיבו על הסקר כפי שהשיבו, אך ישנה תכלית אדירה בקבלת התוצאות, הכלתן, לקיחת אחריות עליהן וגיבוש נוהלי עבודה חדשים. 

2. שתפו את צוות העובדים שלכם בנתוני הסקר

העובדים שלכם הם השותפים שלכם, ולא רק להצלחה. לא רק שאין סיבה להסתיר מהעובדים את נתוני הסקר ("אני חושש שהמוטיבציה שלהם תיפגע"), אלא שהם מוכרחים לקבל את השיקוף הזה – מהלקוחות ומכם, בכדי להשתפר.

יש לציין כי גם במידה שמרבית הלקוחות דירגו את השירות בציון 2/5 לדוגמא, אין להסיק מכך שעובדיכם נהגו בהכרח בזלזול או בחוסר סבלנות כלפי הלקוחות.

מחסור בכוח אדם לדוגמא שהוביל לזמני המתנה ארוכים מאד, יכול להיות הסיבה לכך שהלקוחות מאוכזבים מהשירות שניתן להם. בשורה התחתונה: אין להטיח בפני העובדים את תוצאות הסקר, אלא לשתף אותם בהן.

3. הגיבו לנתוני הסקר עם גיבוש אסטרטגיית עבודה חדשה

תכלית סקר שביעות רצון היא לאפשר לכם לשמור על כל מה שטוב ולשפר את מה שקצת פחות טוב.

השיפור לעומת השימור מצריך מכם לגבש אסטרטגיית עבודה חדשה לגמרי, להשקיע משאבים שלא בהכרח השקעתם, וגם להיות סבלניים שכן שיפור חוויה לרוב לא קורה במיידי.

מבלי שתגיבו אקטיבית לנתוני הסקר (למשל, עם גיוס עובדים למחלקה מסוימת, הרחבת מוקד השירות וכן הלאה), אין באמת תכליתו לביצועו. 

4. בצעו בעתיד סקר שביעות רצון נוסף 

לקחתם אחריות על הליקויים, הצגתם אותם בפני העובדים וגם גיבשתם אסטרטגיה לתיקונם. הדבר האחרון שאתם צריכים לעשות (שבשונה מ-3 הדברים האחרים אין לבצעו במיידי) הוא הרצת סקר שביעות רצון נוסף.

עם ביצוע הסקר, תוכלו לדעת היכן אתם עומדים – אם עמדת הלקוחות נותרה כפי שהיא או השתפרה.

סקר איכותי המספק נתונים בעלי ערך, נותן לכם 3 דברים עיקריים:  


עם "תובנות" – מכון מחקר בעל ניסיון של מעל ל-25 שנים, תוכלו להבטיח עבור לקוחותיכם חוויה מושלמת. לפרטים נוספים, התקשרו – 074-7199-000