משאלתכם להעניק שירות שהלקוחות יעריכו ב-10/10, אתם רוצים להיות בטוחים שהעובדים נאמנים ל"אני מאמין" שלכם ופועלים בהתאם לנהלים? אנחנו ב"תובנות" שמחים להתעכב על 4 שאלות נפוצות בנושא לקוח סמוי, שהמענה עליהן יהפוך את יתרונות הבקרה הייחודית לגלויים. שנצא לדרך?
1. "מה בקרה של לקוח סמוי בכלל נותנת לי?"
אין לנו ספק כי גייסתם את העובדים המוכשרים והלויאליים ביותר. גם אין לנו ספק שאתם מאמינים בלב שלם כי הם נצמדים להוראות ולנהלים גם כשאינכם בסביבה. בקרת לקוח סמוי לא נועדה בשום אופן להפיל את העובדים, להפתיע אותם (לרעה) או להביך אותם, אלא בדיוק להפך: לשקף להם וגם לכם את איכות השירות המוענק ללקוחות. הבקרה מעודדת תהליכי למידה, שיפור וצמיחה, וכל עוד מבצעים אותה נכון ניתן להפיק ממנה ערך רב.
2. "מה קורה במידה שעובדיי יעלו על הלקוח הסמוי?"
בכל הקשור לבקרת לקוח סמוי, הרי שזהו "תרחיש האימים" – ללקוח עצמו ובטח שלכם, כעסק. מטרתו של הלקוח הסמוי היא לקבל תמונה "נקייה" ואובייקטיבית באשר לטיב השירות שמעניקים עובדיכם. במידה שהם אכן יעלו עליו, השירות שהם יעניקו לו יהיה בהתאם. במקרים שכאלו, העובדים ככל הנראה אקסטרה יתאמצו ויעניקו לו שירות פנומנלי. כלומראגב, הלקוח הסמוי לא באמת יקבל תמונה המשקפת את השירות שניתן בדרך כלל ללקוחות.ברוב המקרים הם טועים ולכן נוצר מצב שלקוח מן המניין מקבל את השירות הטוב ביותר שיש.
האם ניתן למנוע מצב שבו העובדים עולים על הלקוח הסמוי? התשובה היא שכן. כל עוד הלקוח הסמוי מיומן ומתודרך היטב טרם יציאתו למשימה, הסבירות שיעלו עליו נמוכה מאד. ולכן, כל עוד אתם רוצים לבצע בקרה מסוג זה, הפקידו אותה בידיו של מכון סקרים ומחקר מקצועי שמאחוריו עומד ניסיון אמיתי ומשמעותי.
3. "איך הלקוח הסמוי יודע מה לבדוק ומה לשאול?"
ככלל, לקוחות סמויים מגיעים אל חנויות / מתקשרים למוקדים עם מטרה ברורה. כלומר, האינטראקציה אליה יחתרו תהיה מכוונת וממוקדת מטרה. הבקרה מבוצעת בשיתוף פעולה מלא אתכם, בעלי העסק, כאשר אתם אלו שתכתיבו מטרות ויעדים. לדוגמא: ישנם עסקים שרוצים לדעת איך העובדים מתנהלים בכל הקשור להחלפות והחזרות, בעלי עסקים שמעוניינים לדעת אם העובדים מציעים מוצרי קופה להגדלת המכירה וכן הלאה.
4. "אחרי הבקרה אקבל את המידע מהלקוח הסמוי?"
בוודאי, וזו נקודה חשובה שיש להרחיב עליה: מהלקוח הסמוי לא נדרש רק "לשחק" לקוח, אלא שעליו גם לדווח על הביקור שלו. כלומר, בזמן שהוא מנהל את האינטראקציה עם נותן השירות, עליו לזכור היטב את תשובותיו ואת התחנות השונות במסע הלקוח. בקרה שאינה מסוכמת בדו"ח מפורט ומדויק המשקף את חוויית הלקוח, חסרת תכלית.
כשיש לכם ידע, יש לכם כוח לשנות, לשפר ולצמוח. בקרת לקוח סמוי מייצרת ידע שערכו רב, אותו נשמח להפקיד בידיכם. לפרטים נוספים אודות שיטת העבודה שלנו ב"תובנות", התקשרו – 074-7199-000