ביצוע סקרים טלפוניים לשיפור חווית הלקוחות
לכל סקר – טלפוני, אונליין או פרונטלי, מוצמדת מטרה ספציפית, כאשר כל סקר נשען על מספר שאלות שהמענה עליהן תורם לגיבוש תובנות. מבלי להכיר אתכם, אנו משוכנעים כי חשוב לכם מאד (!) מה לקוחותיכם חושבים עליכם. עם זאת, מתי בפעם האחרונה באמת ניסיתם להבין מה הם חושבים ומרגישים ביחס אליכם? לא משנה כמה שיחות דחופות […]
מ-1 עד 10: על סקר שביעות רצון לקוח
"אם ללקוח תהיה בעיה הוא יפנה אליי, לא?" – זו הנחה שבעלי עסקים רבים נאחזים בה. עם זאת, מעטים הלקוחות שיזמו פנייה לבעל העסק וישתפו אותו בהצעות הייעול שלהם, "הכאבים" שלא נענים והחוויה הכללית שלהם כלקוחות. ולאן אנחנו חותרים? על מנת לקבל משוב איכותי ובונה מלקוחותיכם, עליכם להיות אלו היוזמים את הפנייה אליהם באמצעות סקר […]
לקראת בלאק פריידיי: האם חנויות מסחר עומדות בקצב מבחינת שביעות רצון?
קרנבל מכירות נובמבר ממש כאן, ועל פי נתונים מחזורי המכירות של חנויות אונליין בתקופה זו עולים ב- 700%. האם זה אומר שהלקוחות בוודאות יהיו מרוצים מהשירות? מסתבר שלא , אבל יש מה לעשות בנדון. ב- 11.11 ייפתח רשמית חג קניות האונליין שימשיך לאורך כל החודש ואף יזלוג לחודש דצמבר, כי ישראלים אוהבים לקנות באונליין. כמה […]
״פי 5 תביעות רגולציה כנגד עסקים" – כך תמנעו תביעות וקנסות מיותרים
בשנת 2020 זינק פי 5 מספר התביעות לעסקים בגין אי עמידה בחוקי הרגולציה לעומת שנה קודמת. תביעות וקנסות אלו פוגעות לא רק בעסקים קטנים, אלא גם בארגוני ענק ורשתות בכל סדר גודל ומכל תחום. מסתבר שדווקא יש פתרון לצמצום הקנסות והתביעות שהוא לגמרי Value for money. בשנת 2020, במיוחד בחודשי מרץ ואפריל בשיא משבר הקורונה, […]
משבר גיוס העובדים במשק פוגע במתן השירות לצרכנים ויש לזה פתרון
משבר הקורונה פגע באופן אנוש בשוק העבודה וגרם לקריסה של מאות עסקים והיקף בלתי ניתן לתפיסה של פיטורי עובדים. אך כאשר הכל חזר לקדמותו, דבר אחד נותר מאחור והוא הקושי בגיוס טאלנטים. פרמטר זה משפיע באופן ניכר על השירות הניתן לצרכנים. עם זאת, יש לכך פתרון. לפני כשנה וקצת יחסי הכוחות בין עובדים למעסיקים השתנו […]
לקוחות יקנו יותר ב-30% אם יקבלו שירות מצוין
האם הסטנדרטים והנהלים שהצבתם לעובדים מתקיימים בפועל? ייתכן שלא. איך אפשר דווקא עכשיו לשפר את השירות בעסק ולקבל בזמן אמת מידע על השירות הניתן ללקוח? מסתבר שמדובר על כלים קריטיים להגדלת המכירות, הרווחיים יותר מקמפיין שיווקי. מחקרים חדשים מראים כי 70% מהלקוחות קונים ביותר מ-23% אם יקבלו שירות מצוין ומידע אחיד מעובדים, אך נראה כי […]
לקוח סמוי – עולמו של נסקר
באחת הטיסות הראשונות שלה לניו יורק כדיילת, נתקלה רוני (שם בדוי) בנוסע בעל בקשות רבות. תחילה בתור אדם דתי הוא ביקש ממנה למצוא לו מקום ישיבה שלא ליד אישה. אחר כך ביקש לקבל שמיכה נוספת וכוסות מים וכמו כן שאל את רוני שאלות לגבי ניו יורק. כמה ימים לאחר מכן זומנה הדיילת לפגישה עם מנהליה, […]
לקוח סמוי – המיתוס
במשך מאות ואלפי שנים נוצרו מיתוסים אשר ריתקו את בני האדם והוסיפו נפח מסתורי ודרמטי לסיפורים היסטוריים ומסורתיים. המיתוסים הללו העצימו אירועים ושכנעו אנשים שאייזיק ניוטון באמת הגה את תיאורית כוח הכבידה בגלל תפוח שנפל על ראשו או שגופתו של וולט דיסני הוקפאה כדי שניתן יהיה להחזירו לחיים בעתיד. גם סביב "לקוח סמוי" וסביב סקרי […]
הנעת עובדים – הפעולות הרצויות לעובדים מרוצים
תוכנית של לקוח סמוי בוחנת את הפער שבין הסטנדרטים וחזון הארגון לבין המציאות בשטח. היא יוצרת תמונה כוללת ומשמשת כמקור משמעותי לשיפור מתמיד של העובדים. אז מה הקשר בין הנעת עובדים ללקוח סמוי, בשורות הבאות נדבר על כך. כשארגון מחליט לשכור את שירותיה של חברת לקוח סמוי, הוא מקבל הסבר על של מהו לקוח סמוי ומה ניתן לעשות איתו. במהלך ההסבר מובהר לארגון כי המדידות שמבצע הלקוח הסמוי באמצעות שאלונים אינן גורמות לשיפור העסק, אלא מהוות כלי שתוצאותיו […]