קרנבל מכירות נובמבר ממש כאן, ועל פי נתונים מחזורי המכירות של חנויות אונליין בתקופה זו עולים ב- 700%. האם זה אומר שהלקוחות בוודאות יהיו מרוצים מהשירות? מסתבר שלא , אבל יש מה לעשות בנדון.
ב- 11.11 ייפתח רשמית חג קניות האונליין שימשיך לאורך כל החודש ואף יזלוג לחודש דצמבר, כי ישראלים אוהבים לקנות באונליין. כמה אוהבים לקנות? על פי נתונים, ישראלים קנו בשנה החולפת (2020) ביותר מ- 1.4 מיליארד שקלים והצפי השנה (2021) עומד על כ- 1.8 מיליארד שקלים. כמובן שהקרנבל לא רק בקניות אונליין, אלא גם בחנויות עצמן פיסית ובקניונים.
אבל השאלה הנשאלת היא עד כמה לקוחות יהיו מרוצים מהשירות הניתן, והאם רשתות וחנויות אונליין יוכלו לספק מענה מקצועי ובקרה על כל תהליכי השירות, המכירה ושרשרת אספקה (אחסון והפצה) כדי לגייס לקוחות מרוצים ולשמר קיימים? לפי מחקר שערכה חברת גוגל העולמית באוגוסט 2020 לקראת הקמה של מכללה חדשה שתעניק קורסים לעסקי איקומרס בישראל, עולה כי ישראל נמצאת מאחור בכל הקשור לשביעות רצון מרכישות אונליין.
שיעור הקניות באונליין נמוך ביחס למדינות מערביות בעולם, ולא בכדי. תוצאות המחקר של חברת גוגל שהתפרסמו באתר ‘גלובס’ חושפות כי "ישראל היא המדינה שבה שיעור הקניות המקוונות למוצרי פנאי גדל בזמן הקורונה בשיעור הכי נמוך ביחס למדינות אחרות".
הסיבה המרכזית לתופעה: השירות של החנויות המקוונות
לדברי יורם זיל הבעלים של 'תובנות' המתמחה מעל שני עשורים במתן שירותי לקוח סמוי ושירותי בקרה חיצוניים; "כשמדברים על שירות, נראה כי רוב חנויות האונליין נופלות דווקא בכל הקשור לזמן מענה, זמני משלוח שהתארכו, שרשרת אספקה לקויה, בעיות לוגיסטיקה וחבילות שלא הגיעו ליעדן", כך מסכם. אין ספק שכל אלו מסבירים את הנתונים העגומים בחוסר שביעות הרצון של לקוחות, ולבל נשכח שלקוחות חוזרים מהווים לפחות כ- 50% מההכנסות של חנויות איקומרס.
עוד ממשיך זיל ומסביר; "מחזור ההכנסות של חנויות איקומרס מבוסס ברובו על לקוחות חוזרים, בדגש כמובן על לקוחות מרוצים. באופן טבעי קל יותר למכור מוצרים ללקוח חוזר ביחס ללקוח חדש, כיוון שכבר נבנתה מערכת יחסים עמו, מכירים את הרגלי הרכישה שלו, מה אוהב ומעדיף ויודעים לדוור לו מבצעים והטבות מותאמות לו אישית. בזכות השירות הטוב שקיבל, כולל אספקת ההזמנה בזמן עד לביתו, נוצרת נאמנות מצדו לקניות הבאות. אם כך, חנויות אונליין שיפעילו מערך יציב לצד שירות טוב ללקוחות, יוכלו להגדיל באופן משמעותי את מחזור המכירות".
קרנבל נובמבר כטריגר לגיוס קהל לקוחות חדש
אין ספק שמבצעי נובמבר הם הזדמנות פז לגייס לקוחות חדשים שבחלוף הזמן יהפכו לקהל קבוע, במיוחד בקרב חנויות אונליין המוכרות מוצרי פנאי כמו מוצרי קוסמטיקה, גאדג'טים, מוצרי חשמל, אופנה, אקססוריז וכו'. זו הסיבה שכבר בחודשים אלו על בעלי חנויות באונליין להתארגן מבחינת תהליכי עבודה, הדרכות שירות לעובדים, גיוס כוח אדם איכותי ומקצועי שיספק מענה וכמובן לייצר תהליכי שרשרת אספקה שעובדים באופן רציף וללא תקלות. כמובן שתמיד יכולות להיות תקלות בחודשי נובמבר כמו עיכובים בהזמנות או עומס על האתר, אך עם נהלי עבודה ברורים ויצירת תוכניות מגירה עדיין אפשר להוציא את הלקוח מרוצה.
הכל מתחיל בבניית מערכת יציבה
חברת 'תובנות' , מתמחה מעל שני עשורים בביצוע בקרות איכות ברשתות קמעונאיות ובחנויות אונליין, לרבות שירותי לקוח סמוי או סקרים טלפוניים לבחינת שביעות רצון. החברה מגישה תוצרים להפקת תובנות עסקיות החיוניות לייעול, לצמיחת העסק ושימור הישגיו לאורך זמן ופועלת מתוך מטרה ברורה – לאפשר לבעלי חנויות להגדיל באופן משמעותי את מחזור המכירות על ידי יצירת מערך שירות ואספקה יציבים.
עם התובנות שלנו תוכלו להגיע אל היעד הנחשק ולהגדיל רווחים! למידע נוסף על השירות >>>