האם הסטנדרטים והנהלים שהצבתם לעובדים מתקיימים בפועל? ייתכן שלא. איך אפשר דווקא עכשיו לשפר את השירות בעסק ולקבל בזמן אמת מידע על השירות הניתן ללקוח? מסתבר שמדובר על כלים קריטיים להגדלת המכירות, הרווחיים יותר מקמפיין שיווקי.
מחקרים חדשים מראים כי 70% מהלקוחות קונים ביותר מ-23% אם יקבלו שירות מצוין ומידע אחיד מעובדים, אך נראה כי הדבר רחוק מלהתקיים כל עוד משבר גיוס העובדים נמצא בשיאו.
אז המשבר ממש מאחורינו, אנשים יוצאים לרחובות כדי לקנות, להריח ולמשש ונקודות הממשק הופכות לעוצמתיות.
אלא שלקוחות נתקלים לרוב בעובדים חדשים שפחות יודעים מה הם צריכים לעשות ומנהליהם לא עומדים בעומס.
אך גרוע מכך, אם בעבר היינו מגייסים עובדים חדשים ומעבירים אותם מעין 'הדרכת נהלים', חפיפה של 'מתלמד' וקודי אתיקה בעבודה, כיום הדבר שונה לגמרי.
הרצון לגייס עובדים שיש להם 'דופק' ולהכניס אותם באופן מיידי לתפקיד, משפיע באופן ישיר על מתן השירות בפועל ללקוח.
זה גם פשלה של הארגונים שאין להם זמן ומשאבים להכשיר, אבל גם דור של עובדים שלא בהכרח מבינים ומפנימים שעבודה דורשת רצינות, יסודיות, מקצועיות והשקעה, ולכן גם מבחינה תפיסתית צריך להשקיע בהם יותר.
כמובן שמשבר החל"ת תרם רבות לתופעה, אבל בשטח חברות וארגונים רבים מפסידים הרבה כסף וליתר דיוק כ-23% מסך המכירות בשל מתן שירות לקוי ללקוח.
לבקר את נקודות התורפה של הארגון
לדברי יורם זיל, הבעלים של חברת 'תובנות', המתמחה מעל שני עשורים באיסוף מידע ומתן שירותי לקוח סמוי בתחום הקמעונאי: "דווקא עכשיו כולם רוצים למכור.
יש הזדמנויות מעולות, אך כתוצאה משירות שאינו משביע רצון וחוסר יכולת של העובדים לעמוד בציפייה של הלקוחות, מכירות מתפספסות.
המשק סובל ממשבר גיוס עובדים, ולכן יש צורך לבקר את עבודת העובדים ולדעת באופן נקודתי את הבעיות הקיימות, להגיע לתובנות ולפעול בהתאם".
שירות שהוא רווחי יותר מקמפיין שיווקי
שירות לקוח סמוי הפך לפופולרי מאוד בקרב רשתות ענק ואף עסקים קטנים המעוניינים ליהנות מלקוחות חוזרים ולשפר את מתן השירות ללקוח.
על פי נתונים, שירות לקוח סמוי מוביל לגידול משמעותי ברווחים, כי חוויית הלקוח הופכת לגורם חשוב בהחלטותיו אם לרכוש או לא ולכן הערך של הפידבק המתקבל במתן שירות של לקוח סמוי הופך להיות קריטי.
למעשה, העובדים נבדקים נקודתית לדוגמה באופן המכירה שלהם, התפעול, מתן המידע ללקוח וכו'.
זו הסיבה שמדובר בשירות שהוא רווחי וזול לפחות פי 2 יותר מקמפיינים שיווקיים, שעליהם עסקים מוציאים עשרות ואפילו מאות אלפי שקלים.
אבל לא רק, שירות לקוח סמוי מאפשר אמנם לקבל תובנות על חוויית השירות, אך גם מעניק לארגונים מידע נוסף קריטי יותר, כמו בעיות רגישות בארגון, סיבות לנטישת עובדים (מידע קריטי מאוד בימים אלו), לעיתים גם מעילות, מתן מידע שקרי או לא מדויק ללקוחות ועוד.
לדברי יורם זיל, "בעל העסק והמנהלים לא תמיד מגיעים לכל עובד ועובד, שלא לדבר על כך שבימים של עומס הכל מתפספס מול העיניים.
לכן, שירות לקוח סמוי יוכל לתת לבעל העסק דוח מפורט המראה את התמונה המלאה".
האם המנה החדשה בתפריט מוצלחת?
שירות לקוח סמוי לוקח צעד קדימה את התובנות המתקבלות, ולכן ארגונים או חברות יוכלו גם לזהות את מידת ההשפעה של השינויים השונים שהתבצעו בעסק.
לדוגמה, האם המנה החדשה שהתווספה לתפריט מוצלחת? האם הייעוץ העסקי או ההכשרה של העובדים מיושמים בפועל? האם הוספת עובדים אכן מקצרת את התורים בקופה? וכך הלאה.
משוב מדויק המאפשר תגובה מהירה
את המשוב והנתונים מהלקוחות הסמויים מקבלים אונליין ומנהלים דרך פלטפורמה מתקדמת ונגישה המתעדכנת באופן שוטף, (לעומת ידנית באופן מסורבל ואיטי ולא יעיל מבחינת ה-DATA כפי שהרבה מתנהלים היום פנימית עקב מחסור במשאבים), וכך אפשר לתקן בעיות שונות שיכולות לעיתים לגרום לנזק ניכר לארגון, עוד הרבה לפני הירידה במחזור המכירות.
לחילופין, השירות גם מאפשר לזהות אלמנטים חיוביים ולעשות בהם שימוש בצורה נרחבת יותר להגדלת רווחיות הארגון וכך ליהנות מהשגת יתרון תחרותי מול המתחרים.
אם גם אתם רוצים לשפר את אחוזי הרווחיות ומתן השירות ללקוחות בארגון שלכם, שירות לקוח סמוי הוא בהחלט הדבר הנכון. למידע נוסף >>>