גם אם אינכם יודעים מהי ההגדרה "היבשה" לחוויית לקוח (ועל כן גם שיפור חווית לקוח לא אומר לכם יותר מדי), דעו כי בכל מקרה אתם מעבירים את לקוחותיכם בה בכל אינטראקציה – טלפונית, פרונטלית או דיגיטלית.
בגדול, חוויית הלקוח היא כל מה שקורה החל מהרגע שהוא פנה אליכם ועד הרגע שנסגר הטיפול.
החוויה מורכבת ממספר "תחנות", כאשר לכל תחנה השפעה אדירה על תחושותיו ושביעות רצונו הכללית.
לפניכם, דוגמא למסע חוויית לקוח טובה:
- הלקוח מחליט להתחדש בחולצות T ועל כן מגיע לחנות המועדפת עליו
- עם כניסתו לחנות מיד מקבלת אותו בחיוך אשת שירות ומציעה לו עזרה
- הוא נענה לעזרת בחיוב, ועל כן היא מאפיינת את הצורך שלו ("מהי המידה שלך?", "מה אתה אוהב?", "האם תרצה שננסה סגנון חדש?")
- אשת השירות מלווה את הלקוח אל אזור תא המדידה, וממתינה לו בסמוך במטרה לקבל ממנו פידבק ("אהבת?", "תרצה שננסה מידה אחרת?")
- הלקוח מרוצה מהבחירה ומבקש לשלם על הפריטים
- בקופה היא מעניינת אותו במוצרי קופה ובהצטרפות למועדון הלקוחות
- לאחר התשלום, היא מוסרת לו את השקית (בחיוך) ומודה לו על שרכש בחנות (ושוב חיוך)
כפי שאתם מבינים, החוויה מעוצבת על ידי תשומת לב, הקשבה, אפיון מקצועי של הצורך וחתימת האינטראקציה בחיוך.
קראו גם על: סקר שביעות רצון לקוח
שיפור חווית לקוח: מדוע שתרצו להשקיע בו?
אנחנו משוכנעים שהתשובה מובנית לכם. ובכל זאת, אף פעם לא מיותר להזכיר את מעמדה של חוויית הלקוח, ומדוע חשוב להשקיע באופן קבוע (!) בשימורה ושיפורה:
- אם לא אתם, המתחרים שלכם – יש לכם מתחרים. נקודה. אחד היתרונות הבולטים שיכולים להיות לכם עליהם? החוויה הטובה שתספקו ללקוחותיכם. לקוח שאין לו חווית קניה-שירות טובה, לא יהסס לבחון אפשרויות אחרות. תזכורת: השנה היא 2022, ומציאת חלופות פשוטה ונגישה בזכות האינטרנט (בהקלדת ביטוי חיפוש / בקשה להמלצה, הוא ימצא תחליף).
- לקוח "חד פעמי" VS לקוח קבוע – חוויית לקוח טובה היא מה שעושה את ההבדל בין לקוח שרוכש פעם אחת ("תודה, הבנתי. לא אקנה כאן יותר"), ובין לקוח חוזר-קבוע ("החוויה הייתה כל כך עוצמתית שאשוב לרכוש כאן שוב"). צריך להוסיף מילה מדוע שיפור חווית לקוח הינו משהו שראוי להשקיע בו?
- לקוחות מדברים – לטוב ולרעה – אנחנו חיים בעידן של שיתוף ואתם יכולים רק להרוויח מזה. אם תתאמצו, תיזכרו בעצמכם בשיתוף שנחשפתם אליו ברשת החברתית ("אני רוצה להמליץ על…", "אני מוכרח לשתף אתכם בחוויה מדהימה שהייתה לי"). שיתוף מחמיא שכזה מייצר עבורכם חשיפה, וזו יכולה להניע לפעולה (כן, לרכוש את מוצריכם).
איך משפרים את חווית הלקוח?
בכדי לשפר את חווית הלקוח, אתם צריכים לדעת את מה צריך לשפר, וכאן נכנסים לתמונה סקרי שביעות הרצון של "תובנות" שנותנים לכם את התמונה המלאה ואת הדברים בחווית הלקוח שאותם נדרש לשפר.
עם סיום ביצוע הסקר נציג בפניכם מסקנות ותובנות, באמצעותן תוכלו לגבש אסטרטגיה שתאפשר לכם לשפר את חווית הלקוחות. לפרטים נוספים, התקשרו – 074-7199-000