על חשיבותם ותרומתם של סקרי שביעות רצון, יתכן שמיותר להרחיב. ועל זהותם של אלו המבצעים אותם? כדאי להתעכב. בקצרה: סקרי שביעות הרצון יכולים להתבצע טלפונית, פרונטלית או ב-SMS. באמצעותם, ניתנת לכם, בעלי העסקים, האפשרות להעריך את איכות השירות הניתן ליקרים לכם מכל: לקוחותיכם. על מנת לבצע את הסקר, עליכם לפנות לחברה שביצוע סקרים הינו תחום התמחותה.
מפתיע לגלות כי ישנם בעלי עסקים שלא מסתפקים רק בהענקת שירות, אלא גם רוצים לבצע את הסקרים אודותיו. במידה שהמחשבה להפקיד את מלאכת ביצוע הסקרים אצל עובדיכם עברה לכם בראש, סלקו אותה כשם שהגיעה. מדוע? התשובה כאן לפניכם.
"אנסח שאלות, אנחה את העובדים שלי והנה: סקר שביעות רצון!"
לכאורה, מדובר על פעולה פשוטה למדי: יוזמים פנייה טלפונית ללקוח, שואלים אותו מספר שאלות ומסיקים מתשובותיו עד כמה שביעות הרצון שלו מהשירות, גבוהה. ברמה הטכנית-תפעולית, הרי שתוכלו לבצע סקרים לגמרי בעצמכם. האם מדובר על רעיון טוב? כמובן שלא:
- סקר שביעות רצון באופן מקצועי ויסודי: ביצוע סקרי שביעות רצון לא יכול להתבצע "על הדרך" או "על רגל אחת", אלא שהוא דורש בהיערכות מקצועית, דיוק ורגישות. כשם שהעובדים שלכם מיומנים ומוכשרים בתפקידם, כך גם הסוקרים ורק הם יכולים לבצע סקרים איכותיים. חשבו על זה כך: כשם שלא הייתם מצפים מעובדיכם לבצע אבחנה וטרינרית אצל בעל חיים, כך אינכם יכולים לצפות מהם להיכנס לנעלי סוקרים.
- איסוף מידע רלוונטי: במהלך השיחה, על הסוקר לאסוף נתונים, כאשר עליו להבין "בין השורות" מהן תחושותיו של הלקוח לגבי המותג. במידה שנתונים לא נאספים בצורה מבוקרת ויסודית (מיומנות שיש רק לסוקר מקצועי), הרי שכמעט שאין תכלית לסקר.
- סוקר אמין וענייני: הסוקר חייב להיות נטרלי וחיצוני לבית העסק, ולתפקד כמעין "מתווך" בין הלקוח שצרך שירות ובין העסק שסיפק אותו. ומה אם הלקוח יזהה כי שיחת סקר שביעות הרצון מגיעה מבית העסק עצמו? עלולה להיווצר פגיעה נואשת באמון ובתדמית.
סקרי שביעות רצון נועדו לשמר את הלקוחות, לא להבריח אותם
זה בסדר שתבחנו אפשרויות ו"תשתעשעו" ברעיונות, אך גם חשוב שתקבלו החלטה מושכלת – כזו שתקדם אתכם, תאיר אתכם באור חיובי ובעיקר תעניק לכם תועלת. ביצוע הסקרים חייב להיות מופקד בידיה של חברה אחראית ומנוסה, שיודעת לנהל באופן מקצועי את הדבר הגדול הזה – סקר שביעות רצון לקוחות. נדגיש כי האופן בו מבוצע הסקר, חשוב לא פחות מהשירות הניתן ללקוח. כלומר, השיחה שניזום בשמכם ללקוחות, היא בסופו של דבר פעולה נוספת שתורמת לעיצוב מסעו.
אנחנו ב"תובנות" מזמינים אתכם להשקיע בלקוחותיכם עם השקעה בסקרים שיעניקו להם מרחב לשתף – את הדברים הטובים שבזכותם הם לקוחותיכם, וגם את אלו שהיו שמחים שישתפרו. לפרטים נוספים אודות תהליך העבודה המאפיין סקרי שביעות רצון, אתם מוזמנים לפנות אלינו כעת ונשמח לנדב לכם אותו – 074-7199-010