לא שאתם לא יודעים את זה, אך מוטב שתרעננו את זיכרונכם מדי פעם: בלי לקוחותיכם והכסף שהם משאירים בבית העסק, אין כל הצדקה שתפתחו את דלתותיו בבוקר. ומדוע עליכם לרענן את זיכרונכם? משום שלעתים, ומבלי שבהכרח מתכוונים לכך, עלולים לנקוט בגישה שמרתיעה-מבריחה לקוחות, פוגעת במוניטין וכן, גם גורמת להפסדים.
אז מאילו תגובות, גישות והצהרות כדאי להימנע ואלו כדאי מאד (!) לחבק? קחו אתכם כמה "תובנות" לדרך.
1. "מעולם לא התלוננו על השירות שלי. הבעיה אצל הלקוח"
גם אם אתם ידועים בשירות המצוין שלכם, קיים הסיכוי שתפספסו מדי פעם עם לקוחות – קבועים או מזדמנים.
ה"פספוסים" עליהם אנו מדברים יכולים להיות זמן המתנה ארוך בטלפון, משלוח שהתעכב ואספקת מוצר פגום. איך שלא יהיה, אמצו לעצמכם גישה של הכלת ביקורת, לקיחת אחריות ולמידה.
- הבעיה: ביטול התחושה/חוויה של הלקוח, וזריקת האחריות אליו ועליו ("כולם מרוצים ממני, אתה הבעיה")
- גישה חלופית: "אני מתנצל שזוהי תחושתך. אני והצוות שלי מקפידים על שירות מצוין, זאת מתוך ההבנה כי השפעתו על חווייתך כלקוח, אדירה. חשוב לי להדגיש כי החוויה שאתה מתאר אינה מייצגת את הסטנדרט שלנו, אלא חריגה ממנו. אשמח שתעניק לנו הזדמנות נוספת לתקן את חווייתך".
2. "יתכן שיש מה לשפר בשירות. אמצא לזה כבר זמן בעתיד"
לקוחות נאמנים רומזים לכם בעדינות שהשירות הוא לא מה שהיה פעם? ערכתם סקר שביעות רצון שתוצאותיו לא ממש מחמיאות? פעלו במיידי (!) למען שיפור חוויית הלקוחות שלכם.
- הבעיה: אין לכם את הפריבילגיה לדחות את העבודה על הליקויים להם אתם מודעים. הלקוח מרגיש שהוא לא מקבל אצלכם את ה-100%? הוא ימצא (ומהר יותר שאתם יכולים לדמיין), מתחרה שישמח להעניק לו 120%.
- גישה חלופית: בעיות בעסק לא ייעלמו אם לא תטפלו בהן. אם לא די בכך, ככל שדוחים את הטיפול בהן, כן הן נוטות להעמיק. יש מה לשפר בשירות? שפרו אותו במיידי.
3. "סקרים? אני אשאל ישירות את הלקוחות שלי מה הם חושבים"
התעניינות בחוויית הלקוח בעת מפגש איתו? מבורכת וחיונית! ביצוע סקר שביעות רצון שמנוהל על ידכם? אוקיי, קצת פחות.
- הבעיה: ברמה הטכנית, מובן כי תוכלו להפנות ללקוחותיכם שאלות ולמסגר אותן כ"סקר". בפועל, ערכו של המידע שתאספו לא יהיה משמעותי, שכן סביר שהלקוחות יסננו מולכם מידע, ישמיעו באוזניכם את מה שאתם רוצים לשמוע, וכך לא תהיה לכם כל אפשרות להשתפר – למענם ולמען העסק.
- גישה חלופית: הקפדה על ביצוע סקרי שביעות רצון (סקרים טלפוניים / סקרים פרונטליים / סקרי SMS) בהובלתו של מכון מחקר מנוסה. הרווח? אך ורק שלכם.
גם אם ממש הצלחתם לשמוע את עצמכם אומרים אחת או יותר מהגישות שהצגנו, דעו כי אף פעם לא מאוחר לבחור בזו החלופית והמומלצת. ב"תובנות" נשמח לסייע לכם לשפר את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מגוון השירותים שלנו. למידע נוסף, התקשרו כעת לטלפון שמספרו – 074-7199-000