"במידה שלא היית בעל עסק, מה היית?" – לבטח גם אתכם שאלו פעם את השאלה הזאת.
אנחנו כמובן לא יודעים מה השבתם או מה הייתם רוצים להיות, אך מזמינים אתכם להשתעשע עם השאלה הבאה: האם הייתם יכולים לתפקד כלקוח סמוי המבצע בקרות שירות?
עם העמקה בשאלה זו, תוכלו ללמוד טוב יותר על תכונותיו, תפקידו ותחומי האחריות של הלקוח הסמוי, שיום אחד אולי ידפוק גם על דלתות בית העסק שלכם…
אז האם יש לכם את זה? כי ללקוח הסמוי של "תובנות", כן
עשרות, מאות ולפעמים אלפי לקוחות נכנסים בדלת העסק שלכם בכל יום. ולקוח סמוי? הוא מגיע לבקר בתדירות נמוכה יותר.
לפניכם, התכונות והכישורים שלקוח המבצע ביקורת סמויה, חייב להתאפיין בהם:
- כנות – לפני כל דבר אחר, הלקוח הסמוי חייב להיות אדם כן ואמין. אחרת? אין כל תכלית בהשקעת המשאבים האדירה הכרוכה בהרצת האופרציה הזו. בעלי עסקים משלמים למכון מחקר חיצוני על מנת לקבל תמונה אובייקטיבית (!) אודות תפקוד העובדים, האווירה-חוויה בבית העסק וכיוצא בזה. בעת שהלקוח הסמוי בוחר לעגל פינות ("לא רציתי להפיל את העובד שלא הציע לי מוצר קופה, ריחמתי עליו"), הוא מונע מבית העסק את האפשרות לזהות את הכשלים, לעבוד עליהם, להעניק שירות טוב יותר לקוחות, ובמקרה זה – גם להרוויח יותר.
- יכולות "משחק" – לא, לקוח סמוי לא צריך להיות שחקן מקצועי וגם לקיחת מספר שיעורי משחק אינה תנאי סף. ומה כן? על הלקוח הסמוי להצליח לשכנע את המוכר / איש השירות, שהוא לקוח רגיל לכל דבר ועניין. לכאורה, מדובר על משימה פשוטה, אך מאחר שהלקוח הסמוי מגיע עם מטרה ועבודה שיש עליו לבצע, ניתן בקלות לעורר את חשדם של אלו שבצד השני.
- זיכרון פנומנלי – מדובר על אחד הדברים הקריטיים ביותר כשזה מגיע לביקורת לקוח סמוי. הסיבה: הלקוח הסמוי מגיע כלקוח "רגיל" אל בית העסק, אך בשונה ממנו עליו לשאוב מידע ולכתוב חוות דעת. מטבע הדברים, אין לו כל אפשרות לתעד בזמן אמת תגובות או סיטואציות, כך שעליו להתאפיין בזיכרון לא פחות מפנומנלי. את החוויה במלואה, בדגש על הדברים הקריטיים שהיו במהלכה, עליו לכתוב בדו"ח מפורט ומסודר לאחר הביקורת הסמויה.
- יכולות כתיבה – הדרך של הלקוח הסמוי לתקשר עם מכון המחקר והלקוח, היא באמצעות כתב. מכאן, שמלבד כנות, יכולות משחק וזיכרון משובח, על הלקוח הסמוי להצטיין גם בכתיבה ובבקיאות בשפה העברית. תיאור החוויה חייב להיות מפורט ומדויק ככל הניתן, כך שיכולות הבעה בכתב ועושר לשוני – הכרחיים.
אז מה אתם אומרים, הייתם יכולים להיכנס לנעליו של הלקוח הסמוי? גם אם הן מרגישות לכם מעט גדולות, דעו כי על רגליהם של הלקוחות הסמויים שעובדים איתנו ב"תובנות", הן מדויקות. לפרטים נוספים אודות בקרות לקוח סמוי, התקשרו – 074-7199-000