לכאורה, אין דבר פשוט יותר מביצוע סקר שתכליתו לוודא שביעות רצון מול לקוחות: מחייגים את המספר, שואלים מספר שאלות, מתעדים את התשובות וכאן תמה המלאכה. האמנם?
אם ממש תתאמצו, תיזכרו בעצמכם במקרים בהם שיתפתם פעולה עם סוקר שפנה אליכם, אך גם במקרים בהם רק חיכיתם שהוא ירד מהקו.
מה עושה את ההבדל? בעיקר מידת המקצועיות של הסוקרים.
אתם מעוניינים לבצע סקר שביעות רצון טלפוני? עוד לפני שאתם מגדירים מטרות ומנסחים שאלות, הבטיחו כי ביצועו יופקד בידיה של חברה מנוסה המתחייבת בפניכם על הדברים הבאים:
1. פנייה ללקוחות בשעות "הגיוניות"
כל עסק, ללא יוצא מן הכלל, רוצה ליהנות מדימוי חיובי. ומדוע אנו מציינים את מה שמובן לכם? משום שהחברה שתבצע בשמכם סקר שביעות רצון טלפוני, מחויבת לשמור על הדימוי שלכם.
בין היתר, עליה להתחייב בפניכם על פנייה בשעות מקובלות – לא מוקדם מדי בבוקר ובטח שלא מאוחר מדי בערב.
רק דמיינו לעצמכם מצב בו סוקר טלפוני מתקשר ללקוח ב-06:40 או ב-23:00.
לא רק שהסיכוי שהוא ישתף פעולה קלוש, אלא שהדימוי של חברתכם עלול להיפגע ("מי מתקשר בשעות כאלו? זו ממש חוצפה").
2. סוקרים מקצועיים בלבד
כל אחד יכול לקחת לידיו טלפון, לחייג ללקוחות ולהפנות אליהם שאלות. עם זאת, סקר טלפוני שתכליתו לוודא שביעות רצון, דורש קצת יותר מהמיומנויות הטכניות האלו.
ככל שצוות הסוקרים יהיה מוכשר ומנוסה יותר, כך אחוזי שיתוף הפעולה של הלקוחות, עולים.
גישה חיובית, הקשבה והכלה וקריאה בין השורות – כל אלו הכרחיים לביצוע סקר טלפוני מוצלח.
3. הכנת שאלות מראש
יש להכין מראש שאלות, כאשר בשום אופן אין לבסס את הסקר על מודל של "נזרום תוך כדי שיחה". הסקר אמור להיות קצר וענייני, ומבלי שמגיעים מוכנים עם שאלות ספציפיות, הסיכוי שהלקוח ישתף פעולה, נמוך (ועוד לא אמרנו מילה על כך שהרושם הכללי שייוצר הוא של סקר חובבני).
4. הענקת מרחב ביטוי ללקוח
האם לסקרים טלפוניים ישנה נוסחת קסם? התשובה היא שלא, אך ישנן גישות עבודה ספציפיות שעשויות לחולל קסמים. ועל מה אנחנו מדברים? גם כשהתשובות לשאלות הסקר הן "כן", "לא" או "1-10", יש לאפשר ללקוח לבטא את עצמו.
הסוקרים מחויבים להקשיב ללקוח, לאפשר לו להתבטא, ובעיקר נדרשים שלא לדובב את רגשותיו ובטח שלא לסנגר על הלקוח שעבורו הם מבצעים את הסקר.
5. שיתופכם בכל הנתונים והמסקנות
סקר שביעות רצון טלפוני מבוצע בשמכם ועבורכם. מכאן, שעל החברה המבצעת אותו להתחייב בפניכם שתשותפו בכל הנתונים והמסקנות.
הודות לסקרים אלו, תוכלו לדעת בבירור מה חושב ההון היקר לכם ביותר – לקוחותיכם, על מוצריכם ואיכות השירות שאתם מעניקים.
בכדי שהטלפון של לקוחותיכם יצלצל, אתם צריכים לצלצל תחילה אלינו. לפרטים אודות סקר שביעות רצון טלפוני בשיטת "תובנות", התקשרו – 074-7199-000