אז מה אתם יותר: "אנשים של הודעות" או "אנשים של טלפון"? בזמן שאתם מעמיקים בשאלה וחושבים על התשובה שלכם, נספר לכם כי את סקרי הלקוחות ניתן לבצע בשני אופנים: סקרים טלפוניים וסקרי SMS. אז רגע לפני שהלקוח שלכם מקבל התראה על הודעה חדשה או שיחת טלפון מסוקר מקצועי, הכירו את מאפייניה של כל שיטה, ובעיקר: מהי השיטה הנכונה לביצוע הסקר?
"אשמח לכמה דקות מזמנך" – סקר לקוחות טלפוני
בשיטה זו סוקר מקצועי מטעם מכון סקרים יוזם פנייה טלפונית ללקוח, ומציע לו להשיב על מספר שאלות. מאפייני השיטה:
- הסקר מתבסס על אינטראקציה אישית-אנושית שבין הסוקר ללקוח (יהיו אלו שעבורם יהיה זה יתרון, ועבור חלק חיסרון)
- יש צורך בסוקרים מקצועיים שיודעים איך לפנות ללקוחות ולחלץ מהם מידע מבלי "להאכילם" בתשובות
- מאחר שביצוע הסקר מותנה בכוח אדם, נדרשת השקעה כספית גבוהה יותר
- לקוחות לא תמיד משתפים פעולה עם סקרים טלפוניים
"לקוח יקר, סקר זה נשלח אליך מטעם…" – סקר SMS
שיטת סקר זו נשענת על שליחת הודעת SMS ללקוח, שתוכנה מזמין אותו להשיב על מספר שאלות. מאפייני השיטה:
- אין משמעות לשעת יצירת הקשר עם הלקוח, והוא אינו מחויב להשיב על הסקר ברגע שנשלח אליו
- הסקר הנשלח הינו במודל אמריקאי – שאלות עם תשובות סגורות וידועות מראש
- מסיבה זו, אין חשש כי תשובותיו של הלקוח יפורשו בצורה מוטעית על ידי הסוקר
- תפעול הסקר זול יותר בהשוואה לזה הטלפוני, שכן הוא נשען על מערכות ממוחשבות
אז באיזה סקר לבחור – טלפוני או SMS?
"אני אוהב ששולחים לי סקר ב-SMS, ומה שנכון לי גם נכון ללקוחות שלי" – יתכן שמחשבה כזו התגנבה לראשכם. אם יש משהו שחשוב לזכור הוא שמה שנכון לכם כלקוחות, לא בהכרח יהיה גם נכון ללקוחות שלכם. ולאן אנו חותרים? במעמד הכרעת סוג הסקר – ב-SMS או בטלפון, עליכם להתחשב בכמה דברים, כאשר העדפתכם האישית כלקוחות, לא תהיה חלק מהם. באותה נשימה חשוב להדגיש כי אין שיטת סקר טובה יותר מאחרת ("SMS היא שיטה מתקדמת ועל כן מומלצת יותר, לא?"), אלא שישנה שיטה ספציפית שיהיה נכון להיצמד אליה.
אז איך בוחרים את שיטת הסקר?
- את מי אתם צפויים לסקור? – הקהל שאתם רוצים לסקור יקבע במידה רבה את אופן ביצוע הסקר. לדוגמא: קהל חרדי אינו עושה שימוש במכשירים חכמים/גולש באינטרנט, כך שסקר SMS כמעט שאינו רלוונטי. כך גם קהלים מבוגרים יותר שהסבירות שישתפו פעולה עם סקר טלפוני, גבוהה יותר.
- מה המטרה שלכם? – הבחירה שלכם להשקיע בסקר לקוחות נובעת מהרצון לקבל מידע. השאלה היא איזה מידע: מה הלקוחות חושבים עליכם, איך הם מדרגים את חווית השירות אצלכם, האם הם ימליצו עליכם לקרוביהם וכיוצא בזה. המטרה שלכם (הערך שאתם רוצים לקבל מהסקר), תשפיע באופן ישיר על השיטה לפיו היא תבוצע.
מעוניינים לבצע סקר לקוחות מקצועי ויסודי שמסקנותיו ישקפו לכם תמונה ברורה יותר של טיב השירות והפעילות בעסק שלכם ובנוסף יעניקו לכם כעסק ערך רב? אנו מזמינים אתכם לפנות אלינו ב"תובנות" – 074-7199-010