אתם בשיאו של יום העבודה, כשלפתע נכנסת לטלפון שלכם שיחה ממספר שאינו מזוהה. אתם עונים בהיסוס, ומי שמעבר לקו מבקש את שיתוף הפעולה שלכם: להשיב על סקר לקוחות טלפוני.
האם הייתם נענים לבקשתו בחיוב? בעודכם חושבים לעצמכם איך הייתם מגיבים, אנחנו ב"תובנות" שמחים לשתף אתכם במספר טיפים איך להפוך את ה"סרבנים" ל"משתפי פעולה". אז איך עושים את זה?
1. אין לפתוח במניפסט, אלא לחתור לשיח
"שלום, שמי X, אני מדבר בשם Y, ואשמח שתשיב לי על כמה שאלות במסגרת סקר. זה לא ייקח יותר ממספר דקות…" – מכירים את הסוקרים / מוקדנים / אנשי שירות שלא נושמים בין מילה למילה, לא מאפשרים לכם להשחיל למילה וכמעט שכופים את עצמם? סגנון שכזה לא רק שלא תורם למעורבות הנסקרים, אלא שעלול ליצור בדיוק את ההפך: התנגדות נחרצת לשיתוף פעולה. יש להביע התעניינות בלקוח ("מה שלומך?", "יש לך כמה דקות?", "זהו זמן טוב כרגע?"), להקפיד על שיח קשוב, מכיל ורגיש, ורק אז להציע לו להשיב על הסקר.
2. היצמדות לתסריט שיחה שנכתב מראש
לכל מכון מחקר שיטה ספציפית לביצוע סקר לקוחות טלפוני. ישנם המכונים המאפשרים לסוקרים שלהם לאלתר ("תזרמו כבר עם הלקוח, תראו איך מסתדר לכם"), וגם כאלו שמקפידים על תסריט שיחה. במטרה להבטיח אחידות בין הסוקרים ועל מנת לשמור על סטנדרט גבוה, רצוי לבצע את הסקרים לפי תסריט. ומה זה בעצם אומר? שכל סוקר יעבוד בצמוד למבנה שיחה כתוב שינחה אותו.
התסריט מכתיב לסוקר לא רק מה ואיך להגיד, אלא גם באיזה שלב בשיחה. מכאן, שנמנע כל סיכוי שהסוקר "יגמגם" וישדר חוסר ביטחון, וכתוצאה מכך יפגע במידת המוטיבציה של הלקוח לשתף פעולה.
3. וזהו אחד הדברים החשובים ביותר עם סקר לקוחות טלפוני
ככל הנראה, הלקוחות שלכם הם אנשים עובדים. ככל הנראה, הסוקרים יתפסו אותם בשיאו של יום העבודה. ובמילים פשוטות? ישנה סבירות גבוהה שלא ממש יהיה להם נוח להשיב על סקר.
לכן, אחד הדברים החשובים ביותר הוא להציג בפניהם בראשית השיחה כמה זמן אמור לקחת המענה על הסקר ("אוכל לגזול דקה מזמנך?", "לרוב, זה לא לוקח יותר מ-90 שניות"). ודאות ושקיפות עשויות להגדיל את אחוז משתפי הפעולה, הקפידו עליהן.
4. יצירת הזדהות עם הלקוח שמעבר לקו
"אני מתאר לעצמי שאתה עמוס", "גם אני לא עונה בדרך כלל למספרים שלא שמורים אצלי", "כבר ענית על סקר שביעות רצון השבוע? אני מבין מדוע אינך מתלהב להשיב על סקר נוסף" – יצירת הזדהות היא כלי נפלא לבנות באמצעותו גשר, לבסס אמון ולרתום את הלקוח להשיב על הסקר.
אחרי שקיבלתם הצצה מאחורי הקלעים איך יש לבצע סקר לקוחות טלפוני, כל שנותר לכם הוא לבצע אותו.
אנחנו ב"תובנות" נשמח לבצע אותו עבורכם ובשמכם, ולאחריו לספק לכם נתונים שעשויים לתרום לצמיחתכם. לפרטים נוספים, התקשרו – 074-7199-000