כלקוחות, כל אינטראקציה שירותית בה אתם מעורבים – בחנות אונליין, במוקד טלפוני או בחנות בקניון, מסוכמת על ידכם כחוויה. אם תחשבו על זה, לא תמיד זה שבצד השני – מספק השירות, מביע התעניינות באופייה ועוצמתה של חווייתכם. בעוד אולי אתם חשים החמצה ("היה לי כל כך הרבה מה לחלוק", "יש לי הצעת ייעול נפלאה עבורם, חבל שאיש לא יצר קשר"), בעלי העסקים שנוקטים בגישה זו – מפסידים.  

כבעלי עסקים, לו תאפשרו ללקוחותיכם לשתף אתכם בחוויותיהם, תוכלו להעריך את טיב השירות שאתם מעניקים. ומדוע שיהיה לכם עניין במידע שכזה? משום שצמיחתכם העסקית, שימור הלקוחות והגדלת מעגל הלקוחות, מותנים במידה רבה במשוב הכן שתקבלו. אז איך תוכלו לדעת אם אתם מעניקים שירות טוב?

איך תוכלו להעריך את טיב השירות שאתם מעניקים?

אפשרות 1: פנייה פרונטלית ישירה ללקוח

הדרך הראשונה לדעת מה הלקוחות חושבים עליכם היא פשוט לשאול אותם ישירות. לדוגמא: לאחר שירות פרונטלי או טלפוני, תוכלו לסיים בשאלה "עד כמה היית מרוצה מהשירות שקיבלת מאיתנו?". בגדול, תמיד טוב וכדאי להתעניין בלקוח ובחוויה האישית שלו, אך גישה זו אינה נועדה לבוא על חשבון האפשרויות הבאות שכבר נציג בפניכם.

אפשרות 2: סקר טלפוני/SMS המבוצע על ידי מכון מחקר

האופציה השנייה היא לנתק את הסקרים מהעסק ולהפקיד את ביצועם בידי חברה חיצונית מתמחה שמבצעת סקרים טלפוניים או סקרי SMS וסוגים נוספים של סקרים. שלא כמו באפשרות הראשונה, מבצעי הסקר הם סוקרים מקצועיים (ולא בעל העסק או עובדיו), כאשר מענה הלקוחות מתורגם למסקנות שניתן (ורצוי) להמיר לפעולות:  

אפשרות 3: הלקוח הסמוי יספר לכם מה הלקוחות חווים

אז מה הלקוחות שלכם חושבים עליכם ועד כמה השירות שאתם מעניקים טוב? המענה על שאלות אלו לא מותנה בהכרח באינטראקציה עם לקוח אמיתי. הלקוח סמוי יבחן את טיב השירות שמעניקים העובדים, ודרכו יסיק על השירות שמקבלים הלקוחות האמיתיים. 


אז מה הלקוחות שלכם באמת חושבים עליכם? בואו נגלה יחד! לפרטים נוספים אודות שיטת העבודה שלנו ב"תובנות", פנו אלינו כעת – 074-7199-000