תהיתם תמיד אם עובדיכם נצמדים לנוהלי השירות גם כשאתם מחוץ לעסק? אתם רוצים להיות בטוחים כי תסריט השיחה שהכתבתם מיושם עם פניית הלקוחות למוקד השירות? בקרת לקוח סמוי תבדוק ותעריך את תפקוד העובדים והעסק – עבורכם ולמען לקוחותיכם. ואיך תוכלו לבצע אותה? 

בקרת לקוח סמוי – פנימית או חיצונית?

אופציה א': למנות עובד כלקוח סמוי

האפשרות הראשונה העומדת לרשותכם היא לפנות לעובד (לרוב, יהיה זה עובד בדרגה בכירה), ולהציע לו לתפקד כלקוח סמוי. האופציה הזו רלוונטית כמובן אך ורק לארגונים גדולים המחולקים למחלקות / סניפים, ולא לחברות קטנות של עשרים עובדים לדוגמא שכולם מכירים את כולם (הרי אין כל כוונה שהלקוח יהיה גלוי). 

אופציה ב': לפנות לחברה חיצונית המתמחה בביצוע הבקרות בשיטת לקוח סמוי

האפשרות השנייה היא לבצע את הבקרה על פי חוקי הספר. ומה זה אומר? לפנות לחברה שתחום התמחותה הוא ביצוע בקרות לקוח סמוי. הבקרה מבוצעת בשיתוף פעולה מלא אתכם, כאשר המטרה היא להעריך את איכות השירות שעובדיכם מעניקים לקהל הלקוחות.

בקרה פרונטלית VS בקרה טלפונית – במה לבחור?

כידוע, ישנן שתי דרכים לבצע את בקרת הלקוח הסמוי: האחת היא פרונטלית והשנייה היא טלפונית. למעשה, אין באמת מקום להתלבטות ביניהן, שכן אופן ביצוע הבקרה יקבע על ידי דבר אחד בלבד: אופי פעילותכם. לדוגמא: במידה שהעסק שלכם הוא מעדניית אונליין, הרי שביקורת הלקוח הסמוי תתבצע בהכרח טלפונית. בביקורת יוכל לפנות הלקוח בבקשה להחזיר מוצר, לעקוב אחר אופי השירות ולהעריך אם הוא נצמד לסטנדרט והנהלים שלכם.

מנגד, אם ברשותכם רשת לאופנת נשים, כאשר כל הסניפים ממוקמים בקניונים ברחבי הארץ, הרי שהביקורת תבוצע בהכרח פרונטלית. בביקורת הלקוחה הסמויה תגיע לחנות ותיטמע בה כלקוחה רגילה לחלוטין תוך חתירה לאינטראקציה עם אחד המוכרים. 

הלקוחות – שלכם. התובנות – שלנו. לפרטים נוספים אודות ביצוע בקרת לקוח סמוי, התקשרו כעת – 074-7199-000