תהיתם תמיד אם עובדיכם נצמדים לנוהלי השירות גם כשאתם מחוץ לעסק? אתם רוצים להיות בטוחים כי תסריט השיחה שהכתבתם מיושם עם פניית הלקוחות למוקד השירות?
בקרת לקוח סמוי תבדוק ותעריך את תפקוד העובדים והעסק – עבורכם ולמען לקוחותיכם. ואיך תוכלו לבצע אותה?
אופציה א': למנות עובד כלקוח סמוי
האפשרות הראשונה העומדת לרשותכם היא לפנות לעובד (לרוב, יהיה זה עובד בדרגה בכירה), ולהציע לו לתפקד כלקוח סמוי.
האופציה הזו רלוונטית כמובן אך ורק לארגונים גדולים המחולקים למחלקות / סניפים, ולא לחברות קטנות של עשרים עובדים לדוגמא שכולם מכירים את כולם (הרי אין כל כוונה שהלקוח יהיה גלוי).
- מדוע כן?: עובד החברה המתפקד כלקוח סמוי מכיר היטב את אופייה, ערכיה ועקרונותיה. זהו יתרון שכן הוא יודע מהו הסטנדרט המצופה מהעובדים, מהו המסע שהלקוח אמור לעבור וכיוצא בזה. כמו כן, בקרת לקוח סמוי המתבצעת על ידי עובד החברה, אינה כרוכה בהשקעה כספית.
- מדוע לא?: הסיכון הגדול ביותר שהוא שהעובד הנסקר יזהה את הסוקר (מאירוע חברה, מפורטל העובדים וכן הלאה). חשש נוסף הוא שהלקוח הסמוי לא יהיה אובייקטיבי ("לא נעים לי לספק חוות דעת שלילית על עובד חברה כמוני")
אופציה ב': לפנות לחברה חיצונית המתמחה בביצוע הבקרות בשיטת לקוח סמוי
האפשרות השנייה היא לבצע את הבקרה על פי חוקי הספר. ומה זה אומר? לפנות לחברה שתחום התמחותה הוא ביצוע בקרות לקוח סמוי.
הבקרה מבוצעת בשיתוף פעולה מלא אתכם, כאשר המטרה היא להעריך את איכות השירות שעובדיכם מעניקים לקהל הלקוחות.
- מדוע כן? הבחירה לפנות לחברה מתמחה היא הבחירה לבצע את הבקרה בסטנדרט הגבוה ביותר! הלקוח הסמוי עבר הכשרה יסודית ומקיפה, מיומן בתפקיד ומבצע אותו בנאמנות ואובייקטיביות.
- מדוע לא? המילה "חיסרון" ללא ספק גדולה מדי, והיינו מחליפים אותה ב"שיקול". בקרה המבוצעת על ידי מכון מחקר מותנית בהשקעה כספית. באותה הנשימה, אין השקעה ראויה יותר מהשקעה בשיפור/שימור מערך השירות והמכירה שלכם.
בקרה פרונטלית VS בקרה טלפונית – במה לבחור?
כידוע, ישנן שתי דרכים לבצע את בקרת הלקוח הסמוי: האחת היא פרונטלית והשנייה היא טלפונית.
למעשה, אין באמת מקום להתלבטות ביניהן, שכן אופן ביצוע הבקרה יקבע על ידי דבר אחד בלבד: אופי פעילותכם.
לדוגמא: במידה שהעסק שלכם הוא מעדניית אונליין, הרי שביקורת הלקוח הסמוי תתבצע בהכרח טלפונית.
בביקורת יוכל לפנות הלקוח בבקשה להחזיר מוצר, לעקוב אחר אופי השירות ולהעריך אם הוא נצמד לסטנדרט והנהלים שלכם.
מנגד, אם ברשותכם רשת לאופנת נשים, כאשר כל הסניפים ממוקמים בקניונים ברחבי הארץ, הרי שהביקורת תבוצע בהכרח פרונטלית.
בביקורת הלקוחה הסמויה תגיע לחנות ותיטמע בה כלקוחה רגילה לחלוטין תוך חתירה לאינטראקציה עם אחד המוכרים.
הלקוחות – שלכם. התובנות – שלנו. לפרטים נוספים אודות ביצוע בקרת לקוח סמוי, התקשרו כעת – 074-7199-000