הוא אמנם לא חשוב כמו זה "האמיתי", אך הבקרה שהוא מבצע עבור עסקים שונים סופר-חשובה.
הלקוח הסמוי יוכל לאמת את מה שאתם מרגישים, להציג בפניכם את מה שאתם לא יודעים, ולספק לכם מידע באמצעותו תוכלו להעניק חווית שירות טובה יותר ללקוחות.
אנחנו ב"תובנות" נוכל לבצע עבורכם את הבקרה ולספק לכם תובנות בעלות ערך.
בקרת לקוח סמוי VS סקר שביעות רצון לקוח: במה הם שונים?
שהמילה "לקוח" לא תבלבל אתכם בטעות ותגרום לכם לחשוב כי השיטות השונות מכוונות לאותו יעד ומשרתות את אותה המטרה.
אז מהם ההבדלים העיקריים בין בקרת הלקוח הסמוי לסקר שביעות רצון הלקוח?
ההשוואה המלאה, לפניכם:
- בעוד סקרי לקוחות מופנים לעשרות ומאות לקוחות, בקרת לקוח סמוי מבוצעת על ידי אדם אחד בלבד
- סקרי הלקוחות נועדו בכדי להבין מה הלקוחות חושבים ומרגישים. בקרת לקוח סמוי לעומת זאת נועדה בכדי להעריך את ביצועי העובדים והיצמדותם לנהלים
- סקרי לקוחות מבוצעים לעתים קרובות מאד (לעתים, הסקר אף נשלח אוטומטית ללקוח לאחר כל רכישה מחדש), בעוד ביקורת לקוח סמוי נהוג לבצע לעתים רחוקות יותר
"יש לי דיווח מלא מהמנהלים שלי על הנעשה בעסק. למה שאצטרך לקוח סמוי?"
אתם נותנים אמון מלא במנהלים הבכירים ובעובדים שלכם וכך צריך להיות! עם זאת, חשוב לזכור דבר מהותי: בין העובדים נרקמים פעמים רבות קשרי חברות (וטוב שכך!).
מכאן, שמנהל המשמרת לדוגמא שתחתיו חמישה עובדים (שכזכור, הם גם חברים שלו), לא תמיד ירגיש בנוח להעביר לכם, בעלי העסק, מידע אודות ביצועיהם ואיכות השירות שהם מעניקים.
ובשורה התחתונה: הציפייה שהעובדים ידווחו לכם על כל אירוע שגוונו פחות מחמיא, לרוב אינה מתממשת.
כתוצאה מכך עלול להיווצר פער מטריד: מצד אחד, המנהלים לא מדווחים על אירועים חריגים, כך שאתם בטוחים כי הלקוחות מרוצים. מצד שני, בסקרי שביעות הרצון שאתם מבצעים, אתם מגלים לתדהמתכם כי שביעות הרצון נמוכה. בדיוק כאן נכנס לתמונה לקוח סמוי.
הלקוח הסמוי: אובייקטיבי ומחויב אליכם
הלקוח שמבצע את הבקרה הסמויה חיצוני לעסק שלכם, כאשר מטרת העל שלו לספק דו"ח אובייקטיבי המייצג את חווית השירות שהוא קיבל. ואיך זה עובד? בקרת הלקוח הסמוי יכולה להתבצע טלפונית או פרונטלית, כאשר בכל מקרה היא תתואם אתכם מראש.
הלקוח הסמוי יפנה לנציג השירות ויחתור לאינטראקציה טבעית שאינה שונה מזו אליה מורגלים עובדיכם.
הלקוח הסמוי ישאל, יבקש, יתייעץ, יתהה ויתלבט עם נציג השירות, מתוך כוונה ברורה להבין את אופי ההתמודדות ואיכות הפתרונות שהוא מציע. עם סיום הביקורת, מפיק הלקוח הסמוי דו"ח מפורט שלאחר מכן ישותף עמכם.
הלקוח אולי סמוי, אך המסקנות והתובנות שלנו ב"תובנות" גלויות לחלוטין. לפרטים נוספים אודות שיטת העבודה שלנו ואופן ביצוע הבקרה, התקשרו כעת – 074-7199-000