חשבתם שהענקת שירות היא אומנות? חכו שתגלו מה נדרש מצוות הסוקרים בכדי להבטיח סקרים טלפוניים מוצלחים. מאחר שזמנכם קצר (בכל זאת, בעלי עסקים), בחרנו לשתף אתכם ב-5 דברים בסיסיים והכרחיים בסקרים המבוצעים באמצעות הטלפון.
1. ההבדל הדק שבין דרישה לבקשה
אז איך אתם מרגישים לגבי משפטי הפתיחה הבאים:
- "שלום, אני צריך שתענה לי על כמה שאלות לגבי השירות שקיבלת…."
- "שלום, מה שלומך? אשמח אם תוכל לשתף איתי פעולה ולענות על מספר שאלות…"
אלו ביניכם שיטענו כי המסר זהה, צודקים. ובכל זאת, בעוד משפט הפתיחה הראשון מציב את הסקר כעובדה (וכך גם עלול ליצור "אנטי"), משפט הפתיחה השני נותן ללקוח אפשרות בחירה.
2. בביצוע סקרים טלפוניים צריכים להקשיב ללקוח
נשמע ברור למדי, נכון? ובכל זאת, ישנם סוקרים שמבצעים את עבודתם על "אוטומט", וכך ההקשבה הקריטית כל כך ללקוח ולאיכות הסקר, מתפספסת. הקשבה נשענת על העקרונות הבאים:
- אין לקטוע או "לתקוף" את הלקוח בשאלות מרובות
- אין לבטל את הלקוח או לחלוק עליו ("אולי לא הבנת את בעל העסק", "זו פעם ראשונה שאני שומע כזה דבר")
- יש לתת ללקוח את המרחב והזמן שלו לבטא את עצמו באופן מלא (!)
3. זמן הוא משאב יקר ויש לכבד את הזמן של הלקוח
ישנם סוקרים שמונעים מכוונות טובות, אך במבחן התוצאה הם מפקששים והנה דוגמא לכך: סוקר שלא קשוב (!) לבקשה של הלקוח לשוחח מאוחר יותר ("זה ייקח דקה! אני בטוח שיש לך דקה פנויה לענות לי!"). הלקוחות משתפים פעולה ומקדישים מזמנם, ולכן חשוב לנהוג במלוא הרגישות מולם ולהתחשב בבקשותיהם. הלקוח ביקש לשוחח בעוד כשעה, מחר או בסוף השבוע? יש לכבד את בקשותיו, רשמו לפניכם את פרטיו ושימו לכם תזכורת לחזור אליו בזמן שביקש מכם.
4. הקפדה על דיקציה, היצמדות לנוסח השאלות
סקרים טלפוניים לא רק שאינם אמורים לגזול ללקוחות זמן, אלא להפך: הם חייבים להיות קצרים וענייניים ככל הניתן. מכאן, שישנם כמה דברים שחשוב להבטיח לפני ביצוע השיחות:
- לעבור על שאלות הסקר, להבין אותן ולקרוא אותן בקול (לפחות פעם אחת)
- להיצמד לנוסח הכתוב ולהימנע מ"אלתורים", כאשר המטרה היא למנוע מצב בו השאלה משתמעת באופן שונה (וכך התשובה המתקבלת אינה רלוונטית)
- להקפיד על דיקציה טובה וכך שהלקוח יבין את הסוקר
5. "אני מודה לך על זמנך, שיהיה המשך יום נפלא!"
סגירת השיחה בחיוך – הכרחית! חשוב להבין כי לא רק תוכן הסקר חשוב (השאלות והתשובות), אלא גם האופן בו הוא נעטף ומוגש ללקוח. הסוקרים חייבים להיות לבביים, אדיבים, סבלניים (!) ו"אנשים של אנשים". כשם שמקובל לברך את הלקוח בבוקר טוב/צהריים טובים/ערב טוב ולדרוש בשלומו בתחילת השיחה, כך חשוב לחתום אותה בסיומת נעימה. למילה "תודה" יש כוח אדיר, ובקונטקסט הספציפי הזה היא משקפת ללקוח את ערכו וכמה הוא סייע לכם בסקר.
על פי עקרונות אלו ועוד, אנחנו במכון מחקר "תובנות" מבצעים סקרים טלפוניים. למידע נוסף, התקשרו – 074-7199-010