משאלתכם הגדולה היא שכל לקוח הנכנס לבית העסק שלכם, יצא מרוצה. ידוע לכם כי שביעות הרצון של הלקוחות, נקבעת על ידי מספר דברים ביניהם איכות המוצרים ואיכות השירות. בעוד אתם אחראים על מוצרים נפלאים המספקים ערך רב, עובדיכם אחראים על מתן שירות יוצא מן הכלל. 

איך תוכלו להיות בטוחים כי העובדים אכן מעניקים שירות מצוין? בנוסף, האם הם שומרים על הנהלים ונצמדים לתסריט השיחה גם כשאינכם נמצאים בחנות? אנחנו ב"תובנות" שמחים לעניין אתכם בבקרה שבהכרח תטיב עמכם: ביקורת המבוצעת על ידי לקוח סמוי! לפניכם, ארבעה דברים שכדאי לדעת על הלקוחות שחשובים לא פחות מלקוחותיכם האמיתיים…

4 דברים שמעניין (וכדאי!) לדעת על לקוח סמוי

1.הלקוח הסמוי הוא שותף שלכם

אתם יודעים טוב יותר מאיתנו מיהו הלקוח ועד כמה הוא משמעותי וחשוב לכם. ועל לקוח סמוי? יתכן שאנחנו יודעים (קצת) יותר. אז לטובת אלו ביניכם שלא ממש יודעים מהו תפקידו ואיך הוא עשוי לתרום לכם, הנה הסבר קצרצר: הלקוח הסמוי אינו באמת לקוח, אלא סוקר פרונטלי שתפקידו לבחון את טיב השירות שמעניקים עובדיכם. הגעתו של הלקוח הסמוי מתואמת מולכם מראש, כאשר אתם ורק אתם יודעים על הגעתו. עם סיום המסע אצלכם, יופק עבורכם דו"ח המסכם את ביקורו ומסקנותיו. 

2.ביקורו של הלקוח הסמוי קצר משחושבים

ישנם בעלי עסקים שסבורים כי הערכת טיב השירות מותנית בביקור ארוך (ארוך מאד!). בפועל, הלקוח הסמוי – המקצועי והמיומן, לא צריך יותר מאינטראקציה שירותית האורכת כמה דקות. אם תחשבו על זה, גם אתם בתור לקוחות מגבשים דעה על טיב השירות שאתם מקבלים בתוך זמן קצר (דקות ולעתים אף שניות). הלקוח הסמוי יבחן את השירות בהתאם לפרמטרים קבועים מראש, ובהתאם למסקנותיו תוכלו לקבוע מהו טיב השירות ואילו פעולות דרושות לטובת שיפורו. ביקור ממוצע של לקוח סמוי אורך כ-15 דקות. 

3.לפני שהלקוח הסמוי יזום פנייה, הוא יחכה לאחת כזאת

תנו לנו לנחש: אתם מנחים את העובדים שלכם לקבל ב-warm welcome את הלקוחות המגיעים לחנות. גם לקוח סמוי שיגיע לבית העסק שלכם, ימתין שעובד יזהה אותו, ייגש אליו ויציע לו שירות. זהו חלק מהעניין, שכן איכות השירות נקבעת (בין היתר) על ידי זמינות העובדים ללקוחות. בעת שעובד נותן ללקוח "לשוטט" בחנות מבלי לגשת אליו, חלון ההזדמנויות לשירות ומכירה, עלול להתפספס.  

4. לקוח סמוי כשמו כן הוא: סמוי

אנו יודעים: אתם תקווה שהלקוח יהיה כמה שיותר סמוי, כך שהעובדים לא יזהו אותו ויוכלו להעניק שירות אותנטי-טבעי שהיו מעניקים לכל לקוח אחר. הלקוחות הסמויים מוכשרים לבצע את עבודתם, ואין דרך לדעת שהם אכן סמויים. זהו המקום להדגיש כי הלקוחות הסמויים לא (!) מסתובבים בבתי העסק עם דף ועט, לא מדברים LIVE במכשיר קשר בכדי להעביר מסרים לגורם חיצוני, ובטח שלא מפנים שאלות מחשידות שעלולות להסגיר אותם.

למידע נוסף אודות מגוון השירותים של "תובנות", התקשרו – 074-7199-010