"פי 5 תביעות רגולציה כנגד עסקים" – כך תמנעו תביעות וקנסות מיותרים

בשנת 2020 זינק פי 5 מספר התביעות לעסקים בגין אי עמידה בחוקי הרגולציה לעומת שנה קודמת. תביעות וקנסות אלו פוגעות לא רק בעסקים קטנים, אלא גם בארגוני ענק ורשתות בכל סדר גודל ומכל תחום. מסתבר שדווקא יש פתרון לצמצום הקנסות והתביעות שהוא לגמרי Value for money.

בשנת 2020, במיוחד בחודשי מרץ ואפריל בשיא משבר הקורונה, חלה עלייה של למעלה מ-460% במספר התביעות שהוגשו בנושאי רגולציה לעומת התקופה המקבילה אשתקד, כאשר תביעות אלה יכולות להיות במגוון רחב של נושאים, החל ממכירת אלכוהול וסיגריות לקטינים, אי עמידה בתקנות מועצת החלב ועד אי הנגשת אתרי אינטרנט עבור בעלי מוגבלויות. אלה כמובן המקרים הנפוצים, כאשר לכל אלה מצטרפים מקרים רבים, שאגב לא תמיד בעלי העסקים והרשתות הקמעונאיות מודעים להם, וכאמור "אי ידיעת החוק אינה פוטרת עונשין".

קנסות של מיליוני שקלים בשנה

אם ננבור פנימה למספרים, נראה כי בשנים האחרונות עסקים שילמו מיליוני שקלים בגין קנסות שניתנו על ידי גופי הפיקוח/בתי המשפט. כך למשל מספר חברות דלק ישראליות נתבעו בתביעה ייצוגית על סכום אסטרונומי של לא פחות מ-80 מיליון שקלים, בטענה שהחלב נותר על הדלפקים ולא הועבר לקירור בזמן לפי הנחיות מועצת החלב. גם בנק הדואר קיבל קנס של 130 אלף שקלים על כך שלא דווחו למאגר הנתונים על נתוני האשראי של הלקוחות והרשימה עוד ארוכה.

כמובן שיש להוסיף לכל אלה את התביעות האזרחיות הקשורות לנגישות, שאגב כל אדם יכול לתבוע (ללא הוכחת נזק), ומכאן העלייה המשמעותית של מספר התביעות שהוגשו כנגד עסקים בשנת 2020. במרבית הפעמים, עורכי דין גורפים לכיסם עמלות שמנמנות ולוחצים להגיע 'לפשרה' עם בעלי העסקים, כך שתביעות אלו אינן נספרות וסביר להניח שקיימות מאות כאלה מידי שנה.

בקרה פנימית או חברה חיצונית?

כדי לעמוד בחוקי הרגולציה, כל עסק חייב להשקיע משאבים רבים ולבצע בקרת איכות על השירות וההתנהלות בארגון. לדברי יורם זיל הבעלים של 'תובנות קרת גרופ' המתמחה מעל שני עשורים במתן שירותי לקוח סמוי בתחום הקמעונאי: "הרצון לעמוד בחוקי הרגולציה מביא עסקים לקצה, הרי לא תמיד המנהלים נמצאים באזור כדי לפקח, ומאידך לא תמיד הנהלים אכן נאכפים בארגונים, מה שגורם לא פעם להגעת הקנסות המדוברים".

בקרה חיצונית על ידי חברה המתמחה בתחום נחשב כיום לפתרון האולטימטיבי לעסקים, הרי מצד אחד המנהל שאמור 'לבקר' יוכל להמשיך לנהל את ענייני המקום ולא להיות 'שוטר', ומצד שני כשמבצעים זאת במתכונת של 'לקוח סמוי' יש את 'אפקט ההפתעה', כלומר הביקור אינו מתוכנן, מה שמאפשר לבחון בצורה הכי טובה האם הנהלים אכן מתקיימים, וכך למנוע קנסות אסטרונומיים.

'לקוח סמוי' זה לא רק לבקר את מתן השירות

שירות לקוח סמוי מהווה כלי מרכזי לעסקים ומאפשר לבחון את חוויית השירות ללקוח ולשפרו בעזרת כלים שונים. אולם, לשירות זה תפקיד אף חשוב יותר והוא החיסכון הכספי בשל הירידה המשמעותית בהוצאות על קנסות הנובעות מטעויות הקשורות לרגולציה, כך שהשירות הוא לגמרי Value for money.

לדברי זיק: "יש לנו לא מעט לקוחות שהגיעו אחרי תשלום 'שכר לימוד' כואב מאוד בדמות קנסות עצומים. לאחר שהם הבינו מהיכן הבעיה נובעת וטיפלו בנושא, הקנסות ירדו באופן משמעותי ואף נעלמו לגמרי. לדוגמה, המקרים הנפוצים הם במכירת אלכוהול וסיגריות לקטינים. רשת גדולה אשר ליווינו באמצעות שירותי לקוח סמוי ואיתרנו עבורה מספר פעמים עובדים אשר מכרו סיגריות לקטינים, הצליחה לבנות תוכנית עבודה שסייעה לה להתייעל פנים ארגונית, על מנת למנוע זאת בעתיד וגם לחסוך הוצאות משמעותיות ולהביא לגידול ברווחיות ".

הגיע הזמן למנוע את הקנס או התביעה הבאים!

לפרטים נוספים על שירותי לקוח סמוי, השאירו פרטים ונציג יחזור אליכם >>>