אין לנו ספק כי קיבלתם אותם אל מכשירכם לא אחת, אך האם פעם שלחתם אותם בעצמכם? אנחנו מדברים כמובן על סקרי שירות ב-SMS, המספקים מידע ממנו ניתן להפיק פעולות שימור/שיפור בבית העסק. אז לצד הודעות שאתם שולחים לעובדים, ספקים ובני משפחה, שלחו גם SMS לאלו שנותנים בכם אמון ומשאירים בבית העסק את כספם: לקוחותיכם.
האם השקעה בסקר לקוחות שנעשה באמצעות SMS הכרחית לעסק?
כל דבר שמצריך מבעל העסק להשקיע כסף, מעלה באופן אוטומטי (וטבעי לחלוטין) את השאלה: האם ההשקעה נחוצה והאם היא תועיל בסופו של דבר לעסק? במקרה של סקרי שירות ב-SMS, הרי שאין עוד השקעה נחוצה יותר. הסיבה היא שההשקעה בסקרי הלקוחות חוזרת בסופו של דבר אליכם ואל העסק. בעת שאתם יודעים מה הלקוח מרגיש כלפיכם, יש ברשותכם מידע שמאפשר לכם לפעול:
- דרך פעולה אחת היא שימור הקיים (כשניתנים פידבקים מעולים)
- דרך פעולה שניה היא לשפר למען שיפור החוויה ושימור הלקוח
עד כמה סקרי שירות ב-SMS יעלים ומספקים ערך לבית העסק?
סקרי לקוחות ניתן לבצע באמצעות הטלפון, עם שליחת מייל וכן, גם עם הודעות SMS. מאחר שכבר מושקעים משאבים ביצירת הסקר ותפעולו, בעלי עסקים רוצים לבחור את השיטה היעילה ביותר שמעניקה את הערך הרב ביותר. אנחנו ב"תובנות" מאמינים כי כל אחת מהשיטות ראויה, כאשר לסקר המבוצע ב-SMS ישנם יתרונות בולטים שהופכים אותו יעיל מאד:
- שליחת סקר בהודעה מעניקה ללקוח מרווח ומרחב להשיב עליו בקצב ובזמן שלו
- סקרי SMS מבטיחים מענה "נקי" ואובייקטיבי (מה שלא תמיד קורה למשל בטלפון, בין היתר בעקבות מבוכה של הלקוח להתלונן או לצאת משמיץ למשל)
- ביצוע הסקר והמענה עליו – מהירים. ככל שהלקוח צריך להשקיע פחות זמן, כך הסיכוי לשיתוף פעולה מצידו – עולה
אז איך נראה בפועל סקר שירות הנשלח בהודעת SMS ללקוח?
סקר אינו מבוסס על שאלות קבועות, אלא שהוא מגובש בהתאם לצורכי העסק ומטרותיו. במטרה לעודד שיתוף פעולה בקרב הלקוחות המקבלים אותו, נהוג לבססו על מודל "סמן תשובה מ-1 עד 5". ניקח לדוגמא עסק המציע מכירה ושירות תיקונים של בר מים ביתי. בדוגמא שלנו הלקוח הזמין את טכנאי בעקבות תקלה שצצה בבר, כאשר לאחר סיום הטיפול נשלח לו סקר לטלפון הנייד שיכול להיראות כך:
- "אנו מודים לך שבחרת בנו, ונשמח לשמוע את דעתך על השירות שקיבלת. להמשך, הקש 1"
- "האם הטכנאי הגיע בזמן שתואם איתך?"
- "האם התקלה אובחנה וטופלה לשביעות רצונך במעמד הביקור?"
- "האם תמליץ עלינו לחבר / קרוב משפחה?"
- "במידה שישנן הערות/הארות נוספות, נשמח לשמוע"
אז מה לקוחותיכם באמת מרגישים כלפי המותג שלכם? עם ביצוע סקרי שירות ב-SMS, תוכלו לדעת. למידע נוסף אודות ביצוע הסקר עם מכון המחקר "תובנות", התקשרו – 074-7199-000