הלקוח הסמוי הוא כלי המופעל על ידי ארגונים עם ממשקי שירות ומכירות, באמצעות חברות מחקר.
המטרה: מדידת איכות השירות, יישום תהליכים והוראות עבודה או איסוף מידע אודות מוצרים, מחירים או שירותים. איסוף המידע נעשה על ידי סוקרים בעלי פרויל מתאים, הפועלים באופן סמוי תוך כדי התחזות ללקוחות לכל דבר והדמיית תרחישים שונים.
בתהליך הבקרה מתבצעת התבוננות של פרטים ותהליכים, מתבצעת אינטראקציה מול עובדים עד רכישת מוצרים תוך תיעוד הממצאים השונים ודיווח לאחר החוויה.
המידע הנאסף מסייע ללקוחותינו בתהליכי קבלת החלטות ע"י ניטור נקודות חוזק וחולשה ומהווה ככלי חשוב לתגמול ומישוב עובדים.
כדי להיות לקוח סמוי לא נדרשים כישורים רשמיים, אך עליך להיות בעל המאפיינים והאמצעים הבאים :
משרת לקוח סמוי אינה מתאימה לכולם, העבודה אינה קלה או פשוטה, אך מאידך אינה מורכבת במיוחד, בשלבים הראשונים קיים תהליך למידה הדורש השקעה ונכונות כדי להבין וללמוד את הנדרש ממך, בדיוק כמו כל עבודה אחרת.
אם תעקוב אחר ההוראות שקיבלת ותסגל דפוסי עבודה אשר מבוססים על ניסיוננו, מהר מאוד תמצא כי הדברים נעשים ברורים וזורמים בקלות.
לטובת משרת לקוח סמוי עליך להיות בעל: רכב זמין לביצוע בקרות + סמארטפון/טאבלט + חיבור לאינטרנט- על הסוקר להיות נייד באמצעות רכב פרטי ובעל סמארטפון / טאבלט לצורך מילוי פרטי הבקרה מהשטח.
פניות של לפחות יום עבודה מלא בשבוע לביצוע בקרות – משרת לקוח סמוי היא משרה חלקית.
עם זאת – כתנאי סף – אנחנו מבקשים פניות של יום עבודה מלא אחד לפחות (7 שעות, לא שישי או שבת) בשבוע.
סוקרים מצוינים בהחלט יכולים להגדיל את היקף המשרה- בהתאם לדרישות הממונה עליהם .
כנות , יושרה וקפדנות: הם כלי מפתח בסיסים לעבודה מסוג זה, אנו משלמים עבור זה ועובדים ברשתות שונות מקבלים משוב על בסיס המידע המועבר על ידי לקוחות סמויים. אנו מחייבים הקפדה על נהלי דיווח מידי ומדויק לתוך אפליקציית המשימות האישית בתום הבקרה. במידה ואינך מסוגל להיות כן , מדויק ורהוט הימנע מעבודה מסוג זה .
אחריות אישית: לקוחות סמויים עובדים באופן עצמאי בשטח . על הסוקר לנהל לעצמו את הלו"ז בהתאם למסגרת הזמן שנקבעת מראש ומועברת אליו. הסוקר מתחייב לעמוד בלוח הזמנים מבלי לפגוע בדיוק ובמהימנות הדיווח המועבר על ידו . לצורך כך עליו להיות בעל יכולת להתנהל עצמאית, באחריות ותוך ניהול נכון של הזמן.
שמירה על אותנטיות: עבודה מסוג זה דורשת אינטראקציה עם אנשים נוספים, עליך להיות ידידותי ונעים הליכות, להימנע מפרובוקציות, לדמות תרחיש ניטרלי המאפשר לעובד לבטא את יכולותיו השירותיות והמכירתיות. הסוקר נמצא בנקודה הנבדקת כדי להתבונן, לשאול ,להקשיב ולשקף מידע אמין אובייקטיבי ומדויק .
יכולת הבעה בכתב: על הלקוח הסמוי לתאר את הבקרות באופן אובייקטיבי, נאמן למציאות, רהוט ותמציתי, ללא הבעת דעה אישית או המלצות- כך שיתאפשר למי שלא היה נוכח בבקרה- להבין מה התרחש שם.
זיכרון טוב: כדי למנוע חשיפה לא ניתן להסתובב עם עט ונייר, על הסוקר להשתמש בזיכרון שלו ולתעד שלבים חשובים. יש לכתוב מיד בסיום הבקרה את הממצאים, ולתעד אותם מיד באפליקציה. לשם כך – על הסוקר להיות בעל זיכרון מעולה ויכולת אבחנה בפרטים מרובים בתוך זמן קצר מאד.
קניות קניות קניות: ברוב המקרים צריך לבצע קניות של פריטים כאלו ואחרים, לצורך כך אנו מספקים את המימון לרכישות טרם ביצוע הבקרות (בכפוף למתן צ'ק בטחון), וזאת כדי לא לפגוע במסגרת האשראי שלך. המוצרים הנרכשים בסופו של דבר יועברו על ידך למשרדנו ומשם חזרה ללקוחותינו (למעט מוצרים מתכלים כארוחות, מזון, ושירותים שאינם ניתנים להחזרה ומהווים הטבה מפנקת לסוקר). כמו כן, הוצאות בגין חניונים הנדרשים לצורך הגעה לנקודות הבדיקה ממומנים על ידנו. תהליך זה דורש התנהלות אחראית של חשבון ה'עובר ושב' האישי שלך. בסוף כל חודש קלנדרי יערך איסוף מרוכז של כל הפריטים שנרכשו ויתרת החובה תחושב בהתאמה למימון אותו קיבלת בקיזוז שווי הפריטים שהוחזרו. מניסיוננו הרב למדנו כי ניהול רישומים מסודרים חשוב מאד: כדאי לנהל ארנק נפרד כדי להימנע מבזבוז לא מבוקר של כסף לצרכים פרטיים. אם אתה מאורגן מסודר כן וישר אין חשש, התהליך מובנה מאוד והקפדה על נהלים ברורים תעשה את העבודה פשוטה.
היקפי עבודה ושכר: מודל התשלום נקבע על פי מספר המקומות בהם ביקרת, מרחקי הנסיעה, מורכבות ואורך הבקרות. אנו עושים מאמץ לגרום לכך שיהיה לך כדאי לצאת לעבודה. השכר ישולם בכל 9 לחודש באמצעות העברה בנקאית ובליווי תלוש שכר. מכסת הבקרות הנה אישית ונקבעת בהתאם לפניות של הסוקר, ההתאמה לפרופיל הנדרש לבקרה, והיקפי הבקרות הנדרשים באזור. לוח הזמנים לביצוע הנו גמיש מאד ולרוב מתאפשר לביצוע בטווח זמן מוגדר מראש של כשלושה שבועות. אנו מעמידים לרשות הסוקרים מידע נגיש אודות התהליכים והקריטריונים הנדרשים לבדיקה ותמיכה טלפונית במידת הצורך.
