סקרנים לדעת מה לקוחותיכם חושבים עליכם, אם הם היו ממליצים עליכם לחבריהם ואם בכוונתם לשוב ולרכוש אצלכם? השביעו את סקרנותכם עם שליחת סקרים במייל!
סקרים במייל – מהם יתרונותיהם בהשוואה לשיטות אחרות?
כידוע, ניתן לבצע סקרי לקוחות פרונטלית, בטלפון, ב-SMS וגם במייל. חשוב להדגיש כי כל אחת מהשיטות ראויה, כאשר לכל שיטה יתרונות המצדיקים את הבחירה בה.
ואיך סקרים במייל עובדים? לאחר שלקוח רכש מוצר באינטרנט, קיבל שירות טלפוני או ייעוץ רפואי בשיחת וידאו לדוגמא, נשלח אליו סקר לכתובת המייל האישית. למקרה שאתם תוהים לעצמכם מהם יתרונות השיטה ומדוע לשקול אותה לחיוב, הנה התשובה:
- ב-2022 לכולם (אבל לכולם!) ישנה כתובת מייל פעילה המתפקדת כתא הדואר הראשי שלהם. ומדוע זהו יתרון? משום שאנשים עובדים עם המיילים באופן קבוע, ורובם נכנסים אל התיבה יותר מפעם אחת ביום. כלומר, הסבירות כי הלקוח יפספס את הסקר שנשלח אליו – נמוכה עד אפסית. מכאן, שהסיכוי למעורבות של הלקוחות – גבוה.
- סקר המגיע למייל מגלם בתוכו ממד אישי, אך באותה הנשימה לא חודר יותר מדי למרחב הפרטי. ישנם אנשים שרגישים מעט להודעות/טלפונים בעלי גוון שיווקי המגיעים אל המכשיר האישי שלהם. הסקר המגיע לתיבת הדואר האלקטרוני לעומת זאת הוא בסך הכל "עוד הודעה", וללקוח ניתנת האפשרות אם להעמיק בו או להתעלם ממנו.
אז איך בנוי סקר לקוחות הנשלח במייל?
ברמת התוכן, סקרי לקוחות שנשלחים במייל לא שונים מסקרים המבוצעים פרונטלית או טלפונית. ההבדל העיקרי הוא שהלקוח יכול להשיב על הסקר בזמן שלו ובאופן עצמאי לחלוטין.
כלומר, אין כל תלות בסוקר אנושי. כל חברה, בהתאם למידע שהיא שואפת לקבל, מבססת סקר ייחודי הנשען על שאלות ספציפיות.
ובכל זאת, ישנו מבנה סטנדרטי שכדאי להיצמד אליו ולבסס לפיו את הסקר:
- פתיח בגוף המייל – יש להקפיד על פתיח קצר המגלם בתוכו פנייה אישית ללקוח. הפרטים שיש לכלול בפתיח: בשם מי אתם פונים (החברה), מדוע פניתם ללקוח ("רכשת אצלנו לאחרונה…") ומטרת הסקר ("נשמח לשמוע את חווייתך האישית…").
- שאלות פתוחות וסגורות – כמו בסוגי הסקרים האחרים, גם סקרי לקוחות במייל ניתן לבסס על שאלות פתוחות, סגורות או על שילוב של שתיהן. בגדול, השאלות הסגורות הופכות את הסקר "קליל" ומהיר יותר לביצוע ("דרג מ-1 עד 10"), בעוד השאלות הפתוחות מעניקות ללקוח מרחב לשתף את חווייתו באופן מפורט. כך או כך, חשוב להקפיד על ניסוח שאלות בהיר, כך שתשובת הלקוח תהיה עניינית ורלוונטית.
- חתמו את הסקר במילת הקסם – עצם המענה על הסקר, הלקוח עושה למענכם המון. המעט שתוכלו לעשות למענו בחזרה הוא להודות לו על זמנו. חתמו את הסקר במילה "תודה" (וגם חייכן יכול להוסיף).
במכון המחקר "תובנות" אנו מבצעים סקרים במייל, כמו גם פרונטלית וטלפונית. לפרטים נוספים, התקשרו – 074-7199-000