כבעלי עסקים אתם רוצים שני דברים עיקריים: לקוחות מרוצים והכנסות נאות. מאחר שאתם כבר יודעים זאת, רק נזכיר לכם: חוויית לקוח טובה והכנסות, הולכות ביחד. ובפשטות: כשאתם פועלים למען שיפור חוויית לקוח, אתם יוצרים את הבסיס להכנסות עתידיות בעסק.
עובדה: חוויית לקוחה טובה מגדילה הכנסות לעסק
לא נופתע אם יצא לכם לתהות לעצמכם ממש לאחרונה: "מה עליי לעשות בכדי להגדיל את ההכנסות?". גם לא נופתע אם התשובות המיידיות שעלו לראשכם היו הורדת מחירים, השקעה גדולה יותר בפרסום, הצעת דילים משתלמים וכן הלאה. אלו בהחלט עשויים להגדיל את הכנסותיכם, אך דעו כי הגדלת ההכנסות מתחילה בראש ובראשונה בדבר החשוב והבסיסי ביותר: הלקוחות שלכם. ואם לדייק: בחוויה שאתם מעניקים להם.
כל מפגש של הלקוח אתכם (בדיגיטל, בטלפון או בחנות פיסית) מסתכם בחוויה – חיובית או שלילית. סוגה ועוצמתה של החוויה משפיעים באופן ישיר על ההכנסות העתידיות לעסק. ואיך זה עובד? לפניכם דוגמא המייצגת שני מסעות לקוח והשפעתם האפשרית על הכנסותיכם:
- מסע #1: צרכיו של הלקוח נענים והשירות שהוא מקבל אישי, רגיש ומקצועי. הלקוח מרוצה, ועל כן מתקיים התנאי הבסיסי לרכישות חוזרות בעתיד, וגם יתכן שהלקוח ימליץ למכריו לרכוש מהעסק הספציפי. התוצאה: קיים פוטנציאל ממשי להכנסות עתידיות.
- מסע #2: הלקוח יוצא מהעסק בתחושה שלא הבינו אותו, צרכיו לא נענו והשירות שקיבל אינו ראוי להיקרא שירות. לאחר מסע שכזה, הלקוח בוודאות לא ירכוש מהעסק פעם נוספת, תוך שלא יהסס להשמיצו בפני קרוביו. התוצאה: יחסי ציבור שליליים שעלולים לפגוע בהכנסות.
מה עליכם לעשות למען שיפור חוויית לקוח?
בכדי לשפר את חווייתם של הלקוחות, אתם צריכים תחילה להבין מהי החוויה הנוכחית שלהם. כלומר, מה הם מרגישים נכון לנקודת זמן זו כלפי המותג שלכם, המוצרים שאתם מוכרים והשירות שאתם מעניקים. אז איך תוכלו לדעת מהי חווייתם? באמצעות הדברים הבאים:
- סקרי לקוחות המבוצעים ב-SMS, טלפון ומיילים, שמבוססים על שאלות המופנות ללקוחות. המענה עליהן יעניק לכם ידע ומסקנות שתוכלו לתרגם בהמשך לפעולות שונות למען שיפור חוויית הלקוח. ואיך זה עובד בקצרה? שליחת סקר = מתן במה ללקוח = קבלת מידע מהלקוח = הסקת מסקנות = גיבוש אסטרטגיית פעולה = שיפור חווית לקוח.
- לא תמיד צריך את הלקוחות בכדי להבין מהי החוויה שהם מקבלים. בקרת לקוח סמוי למשל שתבוצע בשיתוף פעולה אתכם, תבחן מקרוב את אנשי השירות והחוויה שהם מספקים ללקוחותיכם. בקרה זו נשענת על ההבנה כי השירות שניתן ללקוח הסמוי (שבהמשך יחלוק אתכם את חווייתו כמובן), הוא השירות שבדרך כלל מקבלים הלקוחות.
הרגע האידיאלי לפעול למען שיפור חוויית לקוח? הרגע הספציפי הזה. לפרטים אודות הסקרים והבקרות שאנו ב"תובנות" מציעים, התקשרו – 074-7199-000