משבר הקורונה פגע באופן אנוש בשוק העבודה וגרם לקריסה של מאות עסקים והיקף בלתי ניתן לתפיסה של פיטורי עובדים. אך כאשר הכל חזר לקדמותו, דבר אחד נותר מאחור והוא הקושי בגיוס טאלנטים. פרמטר זה משפיע באופן ניכר על השירות הניתן לצרכנים. עם זאת, יש לכך פתרון.

לפני כשנה וקצת יחסי הכוחות בין עובדים למעסיקים השתנו לגמרי. החל גל של פיטורים והוצאות לחל"ת ונוצר מצב של אי ודאות. אך מי האמין לרגע שהקערה התהפכה על פיה ויחל קרב של ממש על כל עובד? פתיחת המשק בהחלט הביאה משב רוח מרענן. אנשים יוצאים בזה אחר זה לגעת, לקנות, לאכול ובכלל חזרו לחיים. אפילו 'החל"תים' שהורגלו לנפוש בים הבינו שהמימון נסגר ועליהם לחפש עבודה.

למה אין עובדים בשוק?

כשחושבים על זה, השוק היה אמור להיות מוצף עובדים. הרי בסוף חודש יוני כל תוכניות הסיוע וההטבות המיוחדות לאנשים הנמצאים בחל"ת או פוטרו ממקום עבודתם הסתיימו. אלא מה? סביר להניח שקרו כמה מקרים: חלק מהעובדים שפוטרו ממקום עבודתם חישבו מסלול מחדש והחלו לעבוד במקומות שהציעו עבודה בקורונה, כמו שליחויות, עבודה מהבית וכו'. קהל נוסף הוא צעירים שהחליטו לחזור להורים ולהמשיך עם החל"ת ופשוט לשבת על הגדר ולבחון אפשרויות תעסוקה שונות, או פשוט להמשיך עם ההרגל לא לעשות כלום. אם כך, יוצא מצב שכיום מסעדות וחנויות סוגרות מוקדם מהרגיל בשל חוסר בעובדים.

התוצאה היא שארגונים וחברות שכבר מוצאים מועמדים, פשוט מגייסים כל עובד שיש לו דופק מבלי לבדוק את כישוריו והתאמתו לתפקיד. אם כך, בעלי עסקים מוצאים עצמם מול מספר גדול של עובדים חדשים או עובדים שמנהליהם לא מצליחים להכשירם כראוי ולפקח על עבודתם, בשל העומס. דבר שגורם לפגיעה בחוויית השירות ללקוח ולהפסד משמעותי בפוטנציאל המכירות שיכול להגיע לכ-25%. רק נציין כי מדובר במגוון רחב של סוגי עסקים ולא רק בענפים ספציפיים, החל מרשתות קמעונאיות, רשתות אופנה, מסעדות, חנויות נוחות, פעילות פנאי, מלונאות ועוד. כמו כן, מדובר על מגוון רחב של תפקידים בתוך כל סגמנט – מכירות',שירות,תפעול וכד' וגם דרגות – עובדים/מנהלי משמרות/מנהלי צוותים  וכד' .

ההשפעה של המחסור בעובדים בשירות לצרכנים

לדברי יורם זיל, הבעלים של חברת 'תובנות', המתמחה יותר משני עשורים במתן שירותי לקוח סמוי בתחום הקמעונאי: "המשק סובל ממחסור וקושי בגיוס עובדים בכלל ועובדים איכותיים בפרט, פרמטר המשפיע בסופו של דבר על חוויית השירת של צרכן הסופי והרווחיות של העסק. הנה, החגים בפתח ודרושים משאבים רבים על מנת להכין עובדים לתת שירות טוב, מה שיגרום לארגונים להפסיד הרבה כסף אם יתפשרו ולא ישקיעו בהכשרת עובדים איכותיים". עוד ממשך זיל ומסביר, כי "כיום מרבית הלקוחות שלנו סובלים מתלונות מצד הלקוחות על מתן שירות לא מקצועי מצד העובדים, וזאת בשל הגיוס המהיר והבלתי מבוקר, ולכן אנחנו נותנים להם שירות לקוח סמוי המעניק מידע מדויק על המצב וכך הם יוכלו להגיע לתובנות ולשפר את הקיים". 

מה אפשר לעשות כדי להתמודד עם האתגר?

אם נשים את הדברים על השולחן, נראה שבמציאות אין לבעלי עסקים יותר מדי ברירות או זמן להיות בררנים, אלא נאלצים להתפשר על עובדים בעלי רמה בינונית, על מנת שלפחות העסק יצליח להישאר פתוח. כידוע, עסקים רבים ואפילו רשתות ענק פשוט סוגרים מוקדם או לא פותחים בימים מסוימים בשל חוסר בעובדים (לדוגמה בשישי שבת). לדברי יורם זיל: "במקרה זה הפתרון נעוץ בביצוע בקרה על העובדים למרות העומס הקיים. כאשר עובד יודע שיש מי שמבקר את עבודתו, באופן טבעי הוא ייתן יותר מעצמו ויבין שהארגון מתייחס מאוד ברצינות לעבודה ולשירות שהוא נותן, וזה עוזר להעלות מורל ולהגדיל את נאמנות העובדים לחברה. למעשה, דרך שיתוף המשוב על העובד ולמידה ממנו הוא צומח מזה".  מכאן אנו למדים שעל ידי משוב ניתן להטמיע כללי אתיקה בכל עובד, למרות המגבלות, ובכל יום עבודה לחדד את הכללים ולוודא שהם מיושמים בפועל, וזאת  לצד מתן פידבקים  לעובדים שמצליחים להשתפר בתוצאות השירות.

לאתר 'תובנות', החברה המתמחה מעל שני עשורים באיסוף מידע ומתן שירותי לקוח סמוי בתחום הקמעונאי >