אתם רוצים לקבל תשובות (מידע) מלקוחותיכם רק שאינכם יודעים מה לשאול אותם? אנחנו ב"תובנות" שמחים להיות הראשונים להשיב לכם: מהם סוגי הסקרים ואיך הם בנויים, מה מקדים את ניסוח השאלות וגם מה ראוי ולגיטימי לשאול את הלקוחות.
סקר שביעות רצון סגור VS סקר פתוח – במה כדאי לבחור?
ראשית, שיעור פרטי קצרצר בנושא סקרי לקוחות לפניכם: סקר סגור מבוסס על מספר שאלות, כאשר הלקוח נדרש להשיב עליהן מתוך תשובות שנקבעו מראש. סקר פתוח מנגד כשמו כן הוא – פתוח, ומאפשר ללקוח להשיב בצורה חופשית ונרחבת על השאלה. ואיך זה נראה בפועל? ניקח לדוגמא שאלה שמופיעה בלא מעט סקרים: "האם תמליץ לחברים ובני משפחה להצטרף אלינו?":
- בסקר הסגור, התשובות יהיו בסגנון: "דרג מ-1 עד 5", "במידה רבה / במידה מועטה" וכן הלאה.
- בסקר הפתוח לעומת זאת, יופיע בפני הלקוח חלון ריק בתוכו הוא יכול להזין את תשובתו ("בהחלט. החברה שלכם מספקת שירות מצוין ומוצריה מעניקים ערך רב לי ולמשפחתי. למעשה, כבר המלצתי עליכם לקרוביי שהצטרפו אליכם").
אז באיזה סקר כדאי לבחור? לכל אחד מהסקרים ישנם יתרונות בולטים שמצדיקים את הבחירה בו. לדוגמא: המענה על הסקר הסגור מהיר יותר, מה שעשוי לעודד יותר לקוחות להשיב עליו. הסקר הפתוח לעומת זאת נותן מרחב ביטוי מלא ללקוח, המשקף בפניו כי תחושותיו הינן בעלות ערך בעיני בית העסק. אנחנו ב"תובנות" נשמח להמליץ לכם על סוג הסקר המדויק לעסק, ללקוחותיו ולמטרותיכם.
איך קובעים אילו שאלות יכללו בסקר שביעות הרצון?
החשיבות של סקרי הלקוחות ברורה וידועה לכם. עם זאת, יתכן שאתם קצת פחות יודעים בשלב זה אילו שאלות להפנות ללקוחות במסגרת הסקרים. חשוב לדעת כי השאלות המופנות ללקוחות במסגרת הסקר, נקבעות אך ורק בהתאם למטרות העסק. לדוגמא: ישנם עסקים שרוצים במסגרת הסקר להבין עד כמה הלקוחות נאמנים, עסקים שרוצים לדעת איך מתקבל המוצר החדש שלכם, וגם עסקים שמה שבעיקר מעניין אותם הוא איך השירות שהם מעניקים נתפש. מכאן, שעליכם להגדיר בפני מכון המחקר את המטרה שלכם (מה אתם רוצים להשיג באמצעות הסקר), כאשר רק לאחר מכן ינוסחו השאלות.
אז שנתחיל לעמול יחד על סקר שביעות הרצון המיועד ללקוחותיכם? לפרטים נוספים, פנו אלינו – 074-7199-000