סקרי שביעות רצון: איך תדעו אם אתם מקבלים תשובות אותנטיות?

לא נלאה אתכם בהקדמות ארוכות או סיפורי רקע, אלא נשיב עבורכם מיד על השאלה המופיעה בכותרת: אתם, בעלי העסקים, לרוב לא תוכלו לדעת אם התשובות שיספקו לכם לקוחותיכם במסגרת סקרי שביעות רצון, אותנטיות. עם זאת, אין זה אומר שלא תוכלו לקבל מהם תשובות אותנטיות. ולמה הכוונה? ביצוע סקר לקוחות הוא אומנות של ממש. מכאן, שהסקרים לא יכולים להתבצע על ידכם ו"על הדרך", אלא אך ורק על ידי "אמנים" –  סוקרים מיומנים שמבינים אנשים, שיודעים בגישתם לבסס מרחב לשיח כן ופתוח ושיכולים לקרוא בין השורות. 

בימים אלו אתם נערכים לקראת סבב נוסף של סקרי שביעות רצון או שאתם מתעניינים בביצוע סקר לראשונה? מאיתנו אליכם: הצצה לגישתם של סוקרים מקצועיים המעודדת שיתוף פעולה ותשובות אותנטיות. 

סוקרים מיומנים הכרחיים לתשובות אותנטיות במסגרת סקרי שביעות רצון 

אז במי תלויה מידת האותנטיות של השיחה והסקר? התשובה לשאלה הזו מתפצלת לשתיים:

• הלקוח 
• מבצעי הסקר 

מבצעי הסקר לא יכולים (או צריכים) לשלוט על תשובותיו של הלקוח, אך בהחלט יכולים להשפיע על מידת ההתמסרות, שיתוף הפעולה ואותנטיות תשובותיו. אז איך על הסוקרים לנהל את הדבר הגדול הזה שנקרא סקרי שביעות רצון על מנת להבטיח מקסימום אותנטיות?

• "אני בצד שלך" – מאחר שהסקר מבוצע בתיאום עם בית העסק ובשמו, לקוחות רבים סבורים כי הסוקרים בצד של העסק. ההבנה הזו עלולה לגרום להם "להינעל" ולהיות מאד מאופקים בתשובותיהם. התוצאה? מענה קצת פחות אותנטי. מכאן, שהדבר הראשון שעל הסוקרים לעשות הוא להסביר ללקוח שהם בצד שלו (או פשוט נטרלים), ונכונים לשמוע ולהכיל כל תשובה / רגש / דעה / הצעה.
• "אני מעוניין להקשיב לך" – הסוקרים חייבים להדגיש ולשקף בפני הלקוח שהם מעוניינים להקשיב לו (שימו לב: לא לשמוע, אלא להקשיב). אדם שמקבל את התחושה שלדעותיו ורגשותיו יש ערך, ישמח וירצה לשתף פעולה ולפתוח את לבו. התוצאה: מענה אותנטי על שאלות הסקר.
• "אני לא מצפה לתשובות מסוימות. רק לאמת הסובייקטיבית שלך" – ישנם לקוחות שחוששים לאכזב את הסוקרים או להצטייר בעיניהם כלקוחות קשים. מסיבה זו, הם "מעגלים" מעט את האמת וכך התשובות שהם מספקים בסקר לא אותנטיות. סוקרים מקצועיים ומיומנים ידגישו בפני הנסקרים כי אינם מחויבים לתשובה מסוימת ובטח שאין תשובה נכונה או לא נכונה.
• הזדהות לצד אפס שיפוטיות – לסוקרים אסור לחוות דעה אישית, לכוון את הנסקר לתשובה מסוימת או "להאכילו" באחת כזאת. ומה כן? לשקף הזדהות ("כן, אני מבין, זו בהחלט חוויה לא נעימה"), ולנקוט בגישת אפס שיפוטיות. היצמדות לאלו עשויה להוביל למענה אותנטי על הסקר. 

רק מענה אותנטי של הלקוחות על השאלות הנשאלות במסגרת סקרי שביעות רצון, יספק לכם ולעסק ערך. אנחנו ב"תובנות" נשמח להוביל ונהל עבורכם את הסקר שניתן לבצע פרונטלית וטלפונית. למידע נוסף ותובנות מנצחות, אתם מוזמנים לפנות אלינו כעת – 074-7199-000